CAPACITACION EN SERVICIO AL CLIENTE corregido 1

CURSO DE PROFUNDIZACION EN GESTION DEL TALENTO HUMANO

ENSAYO:
CAPACITACION EN SERVICIO AL CLIENTE: UNA ESTRATEGIA DE COMPETICION EN EL MERCADO MUNDIAL



PRESENTADO POR:
RICHARD STEVEN HERNANDEZ
richarernandez@hotmail.com

VICTOR FABIO MANQUILLO
vmanquillo@hotmail.com



FUNDACION UNIVERSITARIA CATOLICA LUMEN GENTIUM
CIENCIAS EMPRESARIALES
ADMINISTRACION EMPRESARIAL
SANTIAGO DE CALI
2015CAPACITACION EN SERVICIO AL CLIENTE: UNA ESTRATEGIA DE COMPETICION EN EL MERCADO MUNDIAL

RESUMEN

Este ensayo sobre capacitación en servicio al cliente pretende hacer énfasis en la importancia de la relación que debe tener la organización con el cliente, es por eso que la instrucción del empleado hacia el servicio al cliente surge como una estrategia para competir en mercados globalizados,sin embargo, lo que está generando un valor agregado a las compañías es la satisfacción que puedan sentir sus clientes, no sólo al venderles un producto o servicio, si no ir más allá, es decir, saber cuál es la percepción que los clientes tienen sobre el producto o servicio.

Para ello se pretende, por una parte, dar a conocer la importancia de la capacitación o entrenamiento y sus técnicascomo un derecho según la constitución, por otra, definir qué es el servicio y cuáles son sus características, por último, reconocer la importancia del cliente.

Teniendo claro lo anterior, se postulan una serie de mecanismos que las organizaciones pueden adaptar para atender al cliente y que éste genere una utilidad. Para argumentar lo anterior nos basamos en reconocidos autores, revistas yproyectos de mejoramiento del servicio.


PALABRAS CLAVE: Organización, servicio al cliente, capacitación, mercado globalizado, cliente.

ABSTRACT

This essay on customer service training aims to emphasize the importance of the relationship that should be the organization with the customer, that is why the instruction of the employee to customer service emerges as a strategy to compete in globalmarkets without But what is generating added value to companies is the satisfaction you can feel their customers, not just to sell a product or service, if not go further, is to know the perception that customers have about the product or service.
To this aim, firstly, to publicize the importance of training or training and techniques as a right under the constitution, on the other, define whatservice is and what its characteristics, finally, are recognizing the importance of client.
Being clear about this, a number of mechanisms that organizations can adapt to meet customer and generate a profit this postulate. To argue the above we rely on known authors, magazines and service improvement projects.

KEY WORDS: Organization, service customer, training, globalized market, customer.INTRODUCCION

Los mercados están en constante cambio lo cual hace que tengan cada vez más exigencia, es por eso que las empresas deberían dar prioridad a la capacitación en el servicio al cliente. En la constitución política colombiana (Art. 54), la capacitación está grabada como un derecho para el trabajador para que éste realice un mejor desempeño de sus actividades laborales.

El desempeño deun trabajador se refleja en el servicio que preste. Es indispensable que las empresas apunten hacia la prestación de un excelente servicio que conduzca a la satisfacción del cliente. En este sentido el servicio puede considerarse como una estrategia de la organización para mantenerse en competencia.

Teniendo en cuenta el continuo desarrollo industrial de las organizaciones, quese manifiesta en la aparición de un mercado más globalizado, la aparición de productos y servicios innovadores, la creación de nuevas empresas, la alta competencia, las multivariadas culturas organizacionales y otros aspectos que se viven en la economía actual, resulta de gran importancia que las empresas de hoy inviertan en la capacitación de sus empleados para que presten un excelente...