Capacitacion Jefes De Mozos

Capacitación para personal de servicio al cliente



(Material para Instructores)





Este curso ha sido elaborado con el objetivo de mejorar el servicio al cliente en toda la cadena de restaurantes Norky´s. Se apoya en la estandarización del servicio dentro del marco del buen trato, buena imagen, conocimiento del producto, orientación, orden, seguridad en las transacciones y rapidezde atención. A pesar que esta destinado para capacitar a instructores, ha sido escrito con un lenguaje ágil y sencillo pues el objetivo es que sea fácil de entender a fin de poder realmente convencer con el mensaje. Al finalizar el curso el colaborador debe estar en condiciones de aplicar exitosamente lo aprendido. El curso consta de 5 módulos construidos con independencia pero a la vez cada unode ellos guarda estrecha relación como parte de un todo. Llevados correctamente el colaborador deberá estar en la capacidad de ofrecer una atención de calidad al estilo Norky´s. Por esta razón se recomienda que el instructor evalué al personal con los exámenes que este manual incluye antes de pasar al modulo siguiente. Debemos tener presente que todo esfuerzo por mejorar debe orientarse a soplaren la dirección que nos lleve a la consecución de nuestro gran objetivo: Consolidarnos como la cadena de restaurantes más exitosa.



Este curso ha sido diseñado por el Grupo Norky´s para uso exclusivo en su cadena de restaurantes


Octubre del 2012

Recursos Humanos
Grupo Norky´s



Módulos de Capacitación al Personal Norky´s

A continuación encontraran el esquema desarrollado delos 2 (dos) nuevos y primeros módulos. El mensaje es preciso, resumido y claro y queremos que así llegue a los destinatarios. La eficacia de la capacitación dependerá de la habilidad y capacidad del exponente. El expositor debe estudiar los temas, exponerlos (sin leer) y enfocarse únicamente en el contenido. Los módulos siguientes contienen temas que son de dominio de todos los coordinadores.Respecto del estilo personal el expositor deberá procurar que la dinámica de la capacitación en todos los módulos sea ágil, amena e interactiva mediante representaciones, preguntas y respuestas y apoyada en los videos que hemos estandarizado para dicho fin. Se recomienda abstenerse de usar otro material que no se encuentre debidamente autorizado por el área de Recursos Humanos. No se recomiendadar el curso en parte de la hora del refrigerio o después de este.


Modulo Básico I: Fundamentos del servicio.
Mediante este modulo se pretende que el personal tome consciencia de que ha elegido trabajar en una empresa de servicios. Consecuentemente es deber y obligación de todos brindar buen servicio buscando la CALIDAD en todo momento. Se reconoce el papel del cliente como la razón de laempresa y se exponen los motivos que fundamentan nuestra preocupación por su complacencia a través del buen trato y cordialidad.

1. La razón de ser de una empresa.- Podemos empezar preguntando a todos quien creen que es la persona más importante de nuestra organización. Toda empresa debe su existencia a sus clientes. De no haberlos la empresa no tendría sentido. Son los clientes quienes con supreferencia pagan nuestro sueldo y el de todo el personal que trabaja en la cadena. Gracias a ellos tenemos un empleo, pagamos nuestros gastos y el de nuestra familia o de quienes nos espera en casa. Desde el inicio del día hasta la hora del cierre no existe ningún colaborador de la cadena en todas las áreas que no este haciendo algo que finalmente no termine siendo para el beneficio del clientetambién y de hecho termine siendo pagado por el. El cliente es el principio de la empresa y el fin mismo. Gracias a ellos se ha elaborado este curso y el mismo no tendría sentido sin ellos. Por el cliente existimos y para el estamos. Pueden adivinar por quienes estamos todos aquí reunidos conversando de este tema ahora mismo. Ahora pregúntense: ¿Les estamos dando el lugar y la atención que les...