CAPACITACION MESA Y BAR

BIENVENIDOS
A LA
CAPACITACION
DE
MESERIA Y
BAR
CASA DE EVENTOS Y BANQUETES
JENNY MARIA

TEMAS A
TRATAR
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1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

SERVICIO AL CLIENTE
PROTOCOLO Y ETIQUETA
TIPOS DE SERVICIOS
HABILIDADES DEL MESERO
TIPOS DE MONTAJES
MONTAJE DE MESAS
TAREAS DEL CAPITAN DE SERVICIO

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1. SERVICIO AL
CLIENTE

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¿QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE?
El servicio al cliente es el
conjunto de estrategias que
una compañía diseña para
satisfacer,
mejor
que
sus
competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes
internos y externos.
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CARACTERISTICA
S
DEL
SERVICIO AL
CLIENTE
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Es perecedero

El servicioal
cliente es
intangible

Se produce y se
consume
instantáneamente.

Es integral
En la producción del
servicio
colaboradores
de
la
empresa
son
parte
fundamental
en
la
calidad del ciclo del
servicio, que genera la
insatisfacción
o
satisfacción
de
los
clientes.

Es continuo
Quien lo produce es a
su vez el proveedor
del servicio

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CARACTERÍSTICAS
D E L S E RV IC I O
La oferta del servicio es la promesa básica como estándar
para medir la satisfacción del cliente. El cliente siempre tiene
la razón cuando exige que cumplamos lo que prometemos. Ej.
El cliente siempre esta desorientado.
Por ende, el foco del servicio genera valor agregado, el cual
asegura la permanencia y lealtad del cliente. Ej. Buen trato
para que regrese.

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PREMISAS
DEL
SERVICIO AL
CLIENTE
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2. NADA ES
IMPOSIBLE
CUENDO SE
QUIERE

4. DARLE MAS
DE LO QUE
ESPERA

3. CUMPLE
TODO LO QUE
PROMETAS

1. EL CLIENTE
POR ENCIMA
DE TODO
5. PARA UN
CLIENTE TU
MARCAS LA
DIFERENCIA

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7. UN EMPLEADO
INSATISFECHO
GENERA
CLIENTES
INSATISFECHOS

6. FALLAR EN
UN PONTO ES
FALLAR ENTODO

9. POR MUY
BUENO QUE SEA EL
SERVICIO SE
PUEDE MEJORAR

8. EL JUCIO
SOBRE LA
CALIDAD DEL
SERVICO LO
HACE EL CLIENTE

10. CUANDO SE TRATA
DE SATISFACER AL
CLIENTE TODOS
SOMOS UN EQUIPO

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EL PERSONAL
DEL
SERVICIO

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1. Necesita
unas
actitudes
para afrontar
actividades
de cara al
cliente.

2. La primordial
es unaactitud
de forma
profesional y el
animo de
prestar ayuda o
servicio y el
interés por
satisfacer las
necesidades y
expectativas del
cliente.

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4. Una de las
mas
importantes
sobre todas
es la empatia
que debe
distinguir al
profesional
en el trato
con el
público

3. Adoptar una
mejor
predisposición
en aquellos
momentos en
los que algunos
aspectos de
nuestrapersonalidad
no se ajustan a
los perfiles
requeridos

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5. Otra de las
dificultades del
personal
de
servicio es que
no salvaguarda
en ocasiones el
estado
de
ánimo derivado
de
los
problemas.

CARACTERISTICAS
DEL PERSONAL DEL
SERVICIO
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1. Concentrarse en trabajo:
cuando se entra en el
lugar de trabajo, debe
pensarse queaccede a
un mundo totalmente
diferente
al
privado,
donde el cliente es la
razón de ser, no teniendo
la culpa de nuestros
problemas. Ej. Peleas de
familia, carro dañado,
problemas económicos

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Valorar los
aspectos positivos
del trabajo ayuda a
mejorar el estado
anímico.
2.

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3. Actuar: pensar que
el trabajo es comointerpretar un papel.
La actuación ayuda a
adoptar una actitud
mas
positiva
pues
identifica mejor al
profesional con sus
funciones. En esta
actuación
debe
cuidarse
tres
aspectos.

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ASPECTOS
QUE DEBEN
CUIDARSEN

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ASPECTO
FISICO

ASPECTO
AFECTIVO

ASPECTO
INTELECTU
AL

VENCER LA
TIMIDEZ

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