Capacitacion a Recepcionistas

Temario cubierto por el curso:
PROGRAMA:
1º Técnicas de comunicación oral y atención al público
a) Proceso de comunicación
2º La expresión oral
3º Elementos de la comunicación telefónica
4º Medios más utilizados para las comunicaciones habladas
5º El lenguaje corporal
a) Comunicación no verbal
b) El comportamiento del recepcionista
c) Tipología de los clientes
d) Kinesia (lenguaje delos gestos)
6º Atención al visitante.
Ejercícios prácticos, evaluaciones y test. que permiten al alumno comprobar su evolución, así como los conocimientos adquiridos a lo largo del curso.

18. Condiciones de un buen recepcionista
RECURSOS HUMANOS 
IDEAL EN REQUERIMIENTOS APTITUDINALES: 
Buena presencia (pulcro)
Cortes, amable
Expresarse correctamente, ser paciente.
Capacidad pararesolver problemas
Puntual
Discreta, honesta
Buen carácter (no agresivo)
Sonriente en momentos adecuados
Aptitud mental positiva
Buen compañerismo
Ser perseverante, ubicado
Tener consideración, respeto, discreto
Ser moderado y cuidadoso
CARACTERISTICAS PROFESIONALES: 
Hablar por lo menos dos idiomas
Informática
Cultura general
Conocimiento especifico del área de trabajo
Conocer el colegio(estructura funcional e instalaciones, horarios, colegiaturas).
Conocimiento de nuestras ubicaciones y de actividades de la Institución
Experiencia laboral
Preparación sobre el convencer de que somos su mejor opción.
PRESENCIA Y APARIENCIA PERSONAL
NORMAS DE HIGIENE FISICA:
ROSTRO:   imagen impecable, maquillaje discreto.
CABELLO:   tinte y peinados discretos, cuidado, saludable.
MANOS YUÑAS: limpias, usar cremas y suavizantes , uñas con un largo discreto y usar esmaltes en tonos suaves.
Comunicación entre recepcionista y cliente
Es transmitir un mensaje desde un emisor a un receptor
           CODIGO (idioma, teléfono, fax, palabras ,etc.)
EMISOR          MENSAJE          RECEPTOR 
                        RETROALIMENTACION
1.       Emisor tiene una idea que deseatransmitir
2.       Codifica esa idea
3.       El receptor decodifica la idea.
4.       El receptor contesta el mensaje.
Puede existir en cualquier etapa del proceso interferencias que perturben la comunicación ("ruidos").
La comunicación solo existe cuando los participantes hablan y se escuchan recíprocamente.
El EMISOR debe:    
      Conseguir la atención del receptor.
          Expresarseadecuadamente y con códigos entendibles para el receptor (mismo idioma por ejemplo)
          Ser preciso en las palabras que utiliza.
El RECEPTOR debe:   
     Captar el mensaje.
    Interpretar su contenido
    Retener los puntos esenciales.
REGLAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ:
a      ESCUCHAR: dejar expresar al emisor.
a      CAPTAR: que me quieren comunicar (interpretar con los mismoscódigos)
a      OBSERVAR:      los gestos, señales, actitudes.
a      HABLAR: utilizar el mismo lenguaje que el emisor.
DEBEMOS:
a      No oír solo lo que nos interesa.
a      Evaluar la fuente de información (códigos).
a      Interpretar lo que nos desean transmitir.
TENER EN CUENTA QUE:
a      Las palabras no siempre significan lo mismo.
a      Según las emociones, estado de animo hacen queel mensaje sea captado de forma distinta.
Una empresa no subsiste si no tiene clientes y para hacer clientes cautivos se debe buscar la satisfacción del mismo. 
COMUNICACIÓN ENTRE EL CLIENTE Y LA EMPRESA: 
a      Tener en cuenta el YO de cada cliente.
a      Tener perfecto conocimiento de los servicios que ofrece la empresa.
a      Conocer las ventajas de la empresa en el medio y desventajas.a      Escuchar atentamente para saber lo que el cliente solicita.
a      Tomar nota de quien lo solicita y que solicita.
a      Repetir al emisor el mensaje para verificar que lo interpretamos correctamente.
a      Emplear palabras claras y concisas.
a      Asegurarse de que la otra persona nos interpreto correctamente.
a      Recordar que existen tres palabras mágicas: POR FAVOR, CON...