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La capacitación del personal de servicio
Autor:Jorge M. Ramallo Fecha:15-10-2009
Temática: Recursos Humanos
Nivel: N1- Gestores / Directores de Unidad de Negocio
Focus: General
Resumen: La capacitación es un proceso. Cuando hablamos de capacitación no nos estamos refiriendo a un curso, estamos hablando de un proceso continuo. Una acción permanente. Una acción que tiene un principio, peroque no termina nunca. La capacitación del personal está relacionada con la calidad y la productividad. Personas capacitadas ofrecen servicios con mayores niveles de calidad y son más productivos

Algunos conceptos iniciales
La capacitación es un proceso. Cuando hablamos de capacitación no nos estamos refiriendo a un curso, estamos hablando de un proceso continuo. Una acción permanente. Unaacción que tiene un principio, pero que no termina nunca.
La capacitación del personal está relacionada con la calidad y la productividad. Personas capacitadas ofrecen servicios con mayores niveles de calidad y son más productivos.
La capacitación implica un aprendizaje, y un aprendizaje es fundamentalmente un cambio de conducta. Es transformarse, modificar formas de hacer las cosas, incorporar nuevosconocimientos, es enriquecerse y crecer.
La capacitación en la empresa tiene como consecuencia que el personal se sienta parte de la empresa y comprenda mejor la relación de su propia tarea con el objetivo final de la empresa.
Un programa de capacitación debe incluir los siguientes factores:
Conocimientos
En algunas acciones de capacitación, el elemento esencial es la transmisión deinformación y contenidos.
Habilidades
Es la capacitación orientada a tareas específicas que cada uno debe realizar.
Actitudes
Se refiere al cambio de actitudes negativas para la organización por actitudes positivas.
La capacitación tiene ventajas tanto para los empleados como para la gerencia.
Para los empleados:
Mayor satisfacción en el trabajo
Mayor capacidad de ingreso
Mayor oportunidad depromociones
Mayor sentido de seguridad
Mayor motivación
Para gerencia:
Mayor producción
Mejores métodos y hábitos
Costos menores de operación
Menores exigencias de supervisión
Trabajadores más hábiles
Menor rotación
Cotidianamente vemos como el servicio brindado en los restaurantes adolece de las condiciones básicas en cuanto a técnicas de servicio y relacionesinterpersonales.
Con la capacitación buscamos lograr un procedimiento que asegure que todos nuestros clientes sean atendidos, rápida y cordialmente. Un esquema que guíe a nuestros empleados, dándoles las herramientas para desarrollar las habilidades de trato y servicio, que hagan que:
1. Nuestros clientes sean nuestras más eficientes herramientas de comunicación y vuelvan.
2. Nuestros empleadosencuentren mayor satisfacción en su trabajo cotidiano.
3. Para ello debemos entender y transmitir:
El Cliente Necesita: Por lo tanto:
Que lo entiendan Escuchar con atención sus palabras y estar alerta no sólo a la comunicación verbal sino también a la no verbal.
Que lo atiendan exclusivamente Evitar interrupciones. No hacer otras cosas. Si alguien nos llama, nos disculpamos por no poder atenderlohasta tanto no hayamos concluido con el cliente.
Atención rápida Atender sin pérdida de tiempo. No hacer esperar. Si tiene que esperar, avisarle que enseguida será atendido.
Recibir trato agradable Saludar amablemente. Sonreír. Mencionar su nombre.
Que se ocupen de él brindándole soluciones Usar frases positivas: decirle al cliente lo que podemos hacer por él y no lo que no podemos. Ej.:“Enseguida averiguo ese dato” en vez de: “No tengo ese dato”.
Que lo comprendan Demuestran entendimiento y aceptación de sus sentimientos.
Expresar sus inquietudes y necesidades No limitarnos a brindar datos. Formular preguntas para que el cliente exprese sus necesidades, conocerlas en profundidad es la base para brindar un buen servicio y vender más.

Hay 3 puntos importantes a tener en cuenta:...