capacitacion

INSTITUTO PROFESIONAL AIEP
Escuela de Negocios

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
“ATENCIÓN A CLIENTES”

AUTORES:
CLAUDIA VELIZ BUSTAMANTE
MANUEL MORALES CATALÁN
ANDREA CORNEJO MUÑOZ
LEONARDO ARAYA CARRASCO
MODULO:
GESTION DEL CONOCIMIENTO Y CAPACITACIÓN
DOCENTE:
JIMMY ESPARZA V.

2013
INDICE
TEMA
PAGINAS
Introducción
3
Capítulo 1: Objetivo de Trabajo
4
Capítulo 2: Programa deCapacitación de “Atención a Clientes”
4
Capítulo 3: Datos de la Empresa
5
Capítulo 4: Necesidades de la Empresa
5
Capítulo 5: Objetivos del Plan de Capacitación
6
Capítulo 6: Contenidos de la Capacitación
6
Capítulo 6.1: Clasificación de los Tipos de Clientes
8
Capítulo 6.2: Como Tratar con Distintos Tipos de Clientes
9
Capítulo 7: Metodología a Desarrollar
11
Capítulo 8:Recursos Necesarios
12
Capítulo 9: Evaluación
13
Capítulo 10: Evaluación al Exponente y Curso
14
Capítulo 11: Presupuesto
15
Capítulo 12: Conclusión ,
16
Capítulo 13: Referencias, Anexos
17






Introducción
A continuación, se presentará un programa de capacitación cuyo tema principal es la atención a clientes, esto va dirigido especialmente al departamento de cajas delsupermercado Santa Isabel ubicado en Av. Pajaritos 4909 Maipú local n° 604. Ya que al darnos cuenta del recurrente reclamo en contra del dicho departamento, salta a la vista el hecho de que se necesita mejorar este ámbito.
Para lograr la mejoría se diseñará un proyecto de capacitación de forma sistemática y ordenada que ayude a contribuir a resolver problemas presentes en la atención al cliente,por medio de la entrega de conocimiento y por el desarrollo de competencias en los trabajadores, en especial en el área de caja.
Dentro del siguiente informe se tratarán, entre otros tantos, temas como los tipos de clientes, su respectiva clasificación y posteriormente el trato que deben recibir cada uno de ellos y las estrategias a usarse para que el proyecto se lleve a cabo de manera másóptima. Dentro del programa no se trataran algunos temas relacionados con la optimización de los tiempos de atención a cada cliente, ya que la empresa no lo considera como falencia, porque actualmente la organización consta de un buen orden en sus conductos regulares, siendo este un factor favorable que nos permite tener un buen flujo de clientes.
No está de más, agradecer desde ya al departamento derecursos humanos y al área de finanzas que nos facilitó el material y nos ayudó a financiar los recursos que se necesitan para este programa, enfocado para los trabajadores del supermercado Santa Isabel sucursal Pajaritos n°604.





Capítulo 1
Objetivos del trabajo
Objetivo general:
Crear un programa de capacitación con aspectos reales que permitan desarrollar soluciones a los problemaspresentes a una determinada empresa relacionadas al recurso humano.
Objetivos específicos:
1. Detectar la necesidad primordial que se presenta en un departamento de la empresa.
2. Generar soluciones de dichos problemas detectados, por medio de capacitaciones a los funcionarios involucrados.
3. Presentar los planes de capacitación con todos sus elementos para llevarlas a cabo.



Capítulo2
Programa de capacitación de “atención a clientes”
Justificación del programa:
Anteriormente, según el detalle de las detecciones de necesidades de capacitación (DNC), se concluyó como la mayor carencia en el área de cajas la falta de atención a clientes de manera satisfactoria. Gracias a nuestro contacto con los clientes mediante los diversos canales de reclamo dispuesto para ellos, tantoscomo libro de reclamos, test, encuestas satisfactorias, etc. es que se detecto que por un periodo de tiempo se mantuvo como factor común el trato que se recibía de parte de los funcionarios.
Por lo tanto, este tipo de conductas desfavorables no solo se reflejaba en la baja del nivel de ventas, sino en el prestigio que la empresa mantiene, ya que, el cliente salía de la sucursal con una mala...