Capitulo 10

ADMINISTRACION Y
SOPORTE - IT
Capítulo 10: Destrezas de comunicación

Introducción
¿Cuál es la relación entre las destrezas de comunicación y la
resolución de problemas? Como técnico en computación, no
sólo deberá reparar computadoras, sino que también deberá
interactuar con personas. De hecho, la resolución de
problemas incluye tanto la comunicación con el cliente como
los conocimientosnecesarios para reparar una computadora.
En este capítulo, aprenderá a emplear las buenas destrezas
de comunicación con seguridad.

Al completar este capítulo, alcanzará los siguientes objetivos:


Explicar la relación entre la comunicación y la
resolución de problemas.



Describir las buenas destrezas de comunicación y el
comportamiento profesional.



Explicar los aspectos éticos y legales deltrabajo en la
tecnología informática.



Describir el entorno del centro de llamadas y las
responsabilidades de los técnicos.

Explicación de la relación entre la comunicación y la resolución de
problemas
Piense en un momento en el que debió llamar a un técnico
para que reparara algún elemento. ¿Sintió que ese momento
era una emergencia? ¿Valoró el hecho de que ese técnico
fuera comprensivo yresponsable? Es probable que haya
tenido una mala experiencia con el técnico. En dicho caso,
¿existe la probabilidad de que vuelva a llamar al mismo
técnico para solucionar algún problema?
Las buenas destrezas de comunicación mejorarán las
habilidades del técnico para resolver problemas. El desarrollo
de ambas habilidades requiere tiempo y experiencia. A
medida que aumenten sus conocimientos sobrehardware,
software y sistemas operativos, mejorará su habilidad para
determinar un problema y encontrar una solución con
rapidez. El mismo principio se aplica al desarrollo de las
destrezas de comunicación. Cuanto más practique las
buenas destrezas de comunicación, logrará una mayor
eficacia en el trabajo con los clientes. Un técnico con
experiencia que emplee buenas destrezas de comunicación
siempretendrá ofertas en el mercado laboral.
Para

solucionar

problemas

de

una

computadora,

es

necesario conocer en detalle el problema del cliente. En

general, las personas que deben reparar un problema de su
computadora experimentan una sensación de estrés. Si
establece una buena relación personal con el cliente, es
posible que éste se relaje. Es más probable que un cliente
relajado puedaproporcionarle la información necesaria para
determinar el origen del problema y poder solucionarlo.
Generalmente, el primer paso para la resolución del problema
de la computadora es el diálogo directo con el cliente. Como
técnico, también tendrá acceso a diversas herramientas de
comunicación e investigación. Todos estos recursos se
pueden utilizar a fin de reunir información para el proceso deresolución de problemas.

Descripción de las buenas destrezas de comunicación y el
comportamiento profesional
Ya sea por teléfono o personalmente, cuando habla con un
cliente es importante que se comunique bien y se presente
de forma profesional. La profesionalidad y las buenas
destrezas de comunicación mejorarán su credibilidad ante el
cliente.
El cliente puede observar su lenguaje corporal. El clientepuede oír sus suspiros y sentir que lo está burlando, incluso a
través del teléfono. A la inversa, los clientes también pueden
percibir que está sonriendo mientras habla con ellos por
teléfono. Muchos técnicos de centros de llamadas tienen un
espejo en los escritorios para controlar sus expresiones
faciales.
Los técnicos exitosos controlan sus reacciones y sus
emociones entre una llamada con uncliente y la siguiente.
Una buena norma que los técnicos deben seguir es que una
nueva llamada de un cliente implica comenzar de nuevo.
Nunca traslade la frustración de una llamada a la siguiente.
Al completar esta sección, alcanzará los siguientes objetivos:


Determinar el problema de la computadora del cliente.



Mostrar un comportamiento profesional ante el cliente.



Hacer que el...