Capitulo 17 kotler

MARKETING
Versión para Latinoamérica

Por Philip Kotler y Gary Armstrong.

PEARSON Educación.

México.

Décimoprimera edición: 2007.

Este material es de uso exclusivamente didáctico.

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Contenido
PARTE 1 Definición de marketing y el proceso de marketing………………………………2 Capítulo 1 Marketing: Administración de relaciones redituables con los clientes……………...2 ¿Qué esmarketing?......................................................................................................................3 Definición de marketing 4; El proceso de marketing 4. Cómo entender el mercado y las necesidades del consumidor…………………………..…...5 Necesidades, deseos y demandas del consumidor 5; Ofertas de marketing: productos, servicios y experiencias 5; Valor y satisfacción del cliente 6;Intercambios y relaciones 7; Mercados 7 Diseño de una estrategia de marketing orientado a los deseos y a las necesidades del cliente…………………………………………………………………………………………….8 Selección de los clientes a quienes se debe servir 8; Selección de una propuesta de valor 9; Orientaciones de las estrategias de marketing 9. Preparación de un plan y un programa de marketing………………………………….…...12 Establecimiento de relacionescon el cliente 12; Administración de las relaciones con el cliente 12, La naturaleza cambiante de las relaciones con el cliente 17; Administración de las relaciones con los asociados 19. Captura del valor de los clientes……………………………………………………………...20 Formación de la lealtad y retención del cliente 20; Incremento de la participación del cliente 21; Construcción del valor del cliente 21. El nuevopanorama del marketing……………………………………………………………23 La nueva era digital 23; Globalización rápida 25; La exigencia de mayores ética y responsabilidad social 27; Crecimiento del marketing sin fines de lucro 28. Entonces, ¿qué es el marketing? Integrando todo………………………………..………....28 Repaso de conceptos 29; Términos clave 30; Análisis de conceptos 31; Aplicación de conceptos 31; Enfoque en la tecnología 31;Enfoque en la ética 31. CASO EMPRESARIAL: Ritz-Carlton Cancún…………………………..…………………...32 Capítulo 2 Empresa y estrategia de marketing: Asociaciones como forma de establecer relaciones con el cliente…………………………………………………………………………36 Planeación estratégica integral de la empresa: Definición de la función del marketing 39; Definición de una misión orientada al mercado 39; Establecimiento de los objetivos ylas metas de la empresa 40; Diseño de la cartera de negocios 41: Planeación de marketing: Sociedades para establecer relaciones con el cliente……….....47 Sociedad con otros departamentos de la empresa 47; Sociedad con otros miembros del sistema de marketing 49. Estrategia de marketing y mezcla de marketing………………………………………...…..49 Estrategia de marketing centrada en el cliente 49; Creación de lamezcla de marketing 53. Administración de la labor de marketing…………………………………...……………….55 Análisis de marketing 55; Planeación de marketing 55; Aplicación del marketing 56; Organización del departamento de marketing 57; Control de marketing 58; El entorno de marketing 59. Evaluación y administración del rendimiento de marketing………………….……………59 Repaso de conceptos 61; Términos clave 62; Análisis deconceptos 62; Aplicación de conceptos 62; Enfoque en la tecnología 63; Enfoque en la ética 63. CASO EMPRESARIAL: ACTIMEL………………….……………………………………...63 PARTE 2 Cómo entender el mercado y a los consumidores……………………………….68 Capítulo 3 El entorno de marketing……………………………………………………………68

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El microentorno de la empresa………………….……………………………………………70 La empresa 70; Proveedores 71; Canales de distribución 71;Clientes 72; Competidores 72; Públicos 73 El macroentorno de la empresa………………………………………………………………74 Entorno demográfico 74; Entorno económico 83; Entorno natural 84: Entorno tecnológico 86; Entorno político 89; Entorno cultural 93. Cómo responder al entorno de marketing…………………………………………………..96 Repaso de conceptos 97; Términos clave 97; Análisis de conceptos 98; Aplicación de conceptos 98; Enfoque en...