Capitulo 2: Mejorar el conocimiento de los clientes

Capitulo 2: Mejorar el conocimiento de los clientes
Problemas
Falta de estrategia -> pérdida de clientes, utilidades y competitividad.
Decisiones de servicio no están determinadas por lapreferencia de los clientes.
Falta de capacitación a los empleados.
Falta de creación de institutos especializados que se encarguen de capacitar al personal en trabajos relacionados con el turismo.Dependencia en las ventajas provenientes de factores básicos -> impide competitividad.
Inadecuado conocimiento del cliente.
Optar por la ley del menor esfuerzo: exportar productos simples que requierenbajas inversiones sobre el conocimiento del consumidor final.

Situación actual
Consumidores más exigentes y refinados. Criterios de compras variados.
Servicio al cliente es esencial.
Esnecesario buscar estrategias para competir eficazmente en una economía abierta.
Consumidores globales no dan importancia a de donde provienen los productos. (Primer o Tercer mundo)
Solución
Decidir aqué clientes se quiere atender y cuál es la mejor manera de hacerlo. Cómo y dónde competir.
Conocer mejor a los clientes. Obtener y usar de modo eficiente el conocimiento acerca del cliente paraalcanzar la competitividad a escala global.
Cuestionarse: ¿Qué capacidades se necesitan para satisfacer las necesidades siempre cambiantes del cliente?
Competir sin depender de factores básicos
Lucharpor introducir innovaciones en la forma de entregar valor al cliente. Para que el valor sea sostenible, el producto debe responder de manera constante a las necesidades cambiantes de losconsumidores.
Caso cuero colombiano:
Estrategia basada en ventajas básicas (mano de obra barata, costos bajos)
China aprovecha niveles salariales más bajos y ofrece una calidad similar a precios inferioresMercado superior liderado por italianos
Colombianos pierden mercados internacionales superiores e inferiores
No tomar una decisión equivale a decidir. No tenían claro a qué publico dirigirse....