Capitulo 3 4 Y 5 Hoy

Capitulo 3

El propósito de este capitulo fue proporcionar una comprensión de como los consumidores eligen, experimentan y evalúan servicios. Los servicios poseen niveles altos de propiedades deexperiencias y credibilidad, mis que, a su vez los hacen difíciles de evaluar, en particular antes de la compra. En el capitulo se asilaron y expusieron tres etapas del comportamiento del consumidor paraservicios, y se observo como las propiedades de experiencia y crédito producen desafíos y oportunidades en las tres etapas. Las tres etapas son: elección del consumidor (incluyendo necesidad dereconocimiento, búsqueda de información, evaluación de alternativas y compra del servicio; experiencia del consumidor, y evaluación posterior a la experiencia. En cada una de estas secciones se resaltaronteorías del comportamiento del consumidor, investigaciones actuales e ideas de gerentes. El capitulo concluye con un reconocimiento de que las diferencias globales y la cultura son influenciasimportantes en el comportamiento del consumidor en los servicios. La perspectiva global, proporción los intentos de una compañía para adaptarse.

Capitulo 4

Usando un marco conceptual de la naturaleza ydeterminantes de las expectativas de servicio del cliente, se mostro en esta capítulo que los clientes tiene dos tipos de expectativas de servicio: el deseado, el cual refleja lo que los clientes deseany el servicio adecuado, o el nivel mínimo de servicio que están dispuestos a aceptar. El nivel de servicio deseado esta menos sujeto al cambio que le nivel de servicio adecuado. Una zona detolerancia separa estos dos niveles de expectativas. Esta zona de tolerancia varia entre clientes y puede expandirse o contraerse con el mismo cliente.

Las expectativas del cliente son influenciadas por unavariedad de factores. Las expectativas de servicio deseado son influidas por necesidades personales, intensificadores permanentes del servicio, promesas de servicio explicitas e implícitas,...