Capitulo 3 servicio al cliente

Páginas: 3 (743 palabras) Publicado: 13 de junio de 2009
UNIDAD 3
PERCEPCIN Y MEDICIN DE SATISFACCIN DEL CLIENTE.
3.1.- La Satisfaccin y su significado.
3.2.- La dimensin de la calidad en el servicio y el ndice de satisfaccin.
3.3.- Determinacin delas necesidades en el servicio.
3.4.- Construccin, confiabilidad y validez del cuestionario para evaluar la satisfaccin.
3.5.- Debate y Caso de estudio.

CUESTIONARIO UNIDAD 3

1-Definicinde la calidad segn Montgomery ?
"CALIDAD ES EL GRADO HASTA EL CUAL LOS PRODUCTOS O SERVICIOS SATISFASEN LAS NECESIDADES DE LA GENTE QUE LOS USA"

2-Montgomery dice que hay dos tipos de calidad DISEOy ADPTACION, defina cada uno.
DISEO: Grado en que el producto o servicio posee una caracterstica deseada.

ADAPTACION: Grado en que el producto o servicio se ajusta al propsito del diseo.

3-Lamedicin de los distintos aspectos de la calidad permite a las compaas :
1-CONOCER LA EFICACIA CON QUE FUNCIONAN SUS PROCESOS COMERCIALES.
2-SABER DONDE DEBEN REALIZAR CAMBIOS PARA CREAR MEJORAS.3-DETERMINAR SI ESOS CAMBIOS DAN LUGAR EFECTIVAMENTE A LAS MEJORAS.

4-Existen 2 tipos de mediciones de la calidad, diga cuales son y explique cada uno.
1-MEDICIONES BASADAS EN INDICES OBJETIVOS,CONCRETOS.
2-MEDICIONES SUBJETIVAS O ABASTRACTAS COMO PERCEPCIONES Y ACTITUDES DE LOS CLIENTES.

5-El uso de ndices objetivos en la evaluacin de calidad en los servicios es aplicable : si o no yporque.
SI PORQUE ESTO PERMITE QUE:
EL CONOCIEMIENTO DE LAS PERCEPCIONES Y ACTITUDES DE LOS CLIENTES ACERCA DE LAS ACTIVIDADES COMERCIALES DE UNA ORGANIZACIN BRINDA MAS OPORTUNIDADES DE TOMARMEJORES DESICIONES.
LAS ORGANIZACIONES CONOCERAN LAS NECESIDADES O EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Y SERAN CAPACES DE DETERMINAR SI LAS SATISFACEN.
PARA PODER USAR LA INFORMACION SOBRE PERCEPCIONES YACTITUDES DE LOS CLIENTES EN LA EVALUACION DE LA CALIDAD DE PRODUCTOS O SERVICIOS QUE PROPORCIONA UNA ORGANIZACIN, ES PRECISO QUE LOS INSTRUMETOS DISEADOS (CUESTIONARIOS) MIDAN CON EXACTITUD ESTAS...
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