CAPITULO 3

Capítulo

3

Gestión de la calidad e ISO-9000

Introducción
E’n este capítulo se estudiarán los antecedentes de la serie de normas ISO-9000, los principios básicos
en los que se debe apoyar un sistema gestión de la calidad (SGC) y los principales elementos de la
norma
ISO-9000:2005. Estos temas complementarán los conceptos básicos de la calidad que se
analizaron en los dos primeros capítulos.Sistemas de calidad
Un sistema de gestión de calidad es la estructura
organizacional abarca la definición de las responsabilidades de cada
persona en esa estructura, los procedimientos de trabajo para
ejecutar el proceso y los recursos necesarios para llevar a la
práctica una administración de calidad.
La estructura organizacional consta de las personas que forman
parte de una empresa, los puestosque ocupan, cómo se relacionan
entre sí, qué autoridad ejercen y qué habilidades deben tener para
desempeñar sus tareas. (organigrama)
La definición de responsabilidades incluye todas las tareas que debe
desempeñar una persona, teniendo un especial interés en aquéllas
que contribuyen de manera crítica a la calidad del producto.
El proceso que se sigue para elaborar un producto o para ejecutar unservicio se divide en tareas. Cada una de ellas debe ser realizada de
acuerdo con un procedimiento detallado que relaciona cada tarea con
las anteriores y con las posteriores e incluye el método de evaluación
de la calidad de cada operación.

Componentes del sistema de gestión de calidad
Un sistema de calidad consta de varios componentes que
pueden variar según el tipo de sistema que se deseeimplantar.
Los más sencillos se aplican en empresas que únicamente desean
sistematizar el aseguramiento de calidad en inspección final y
prueba; los más complejos incluyen el diseño y desarrollo de
nuevos productos, su manufactura, instalación y servicio.
Los componentes principales de un sistema de gestión de calidad
son dos:
• La definición del alcance del sistema. Qué operaciones se
van a regularmediante el sistema.
• Los requerimientos del sistema. Cómo se va a lograr esa
regulación.
La primera parte se refiere a la delimitación de lo que la empresa
se compromete a
hacer en general para lograr la calidad, qué parte de su proceso
está incluida en su sistema. Esta información generalmente se
encuentra en la introducción del manual de calidad.

La segunda parte es la descripción detalladapor escrito de las
operaciones de la empresa, la cual se describe en los siguientes
documentos:
• Manual de calidad. Es un documento general que contiene sólo las
políticas más amplias de la empresa para lograr la calidad, por
ejemplo, "para servir al cliente, nuestra política es vender
directamente al público en nuestras tiendas y no por medio de
intermediarios".
• Procedimientos. Detallan cómose va a ejecutar cada proceso.
Ejemplo: Procedimientos para escoger una nueva localidad de venta
La manera de contratar al personal,
Los niveles de inventarios, etcétera.
• Instrucciones. Contienen la relación más particular de cómo
ejecutar cada actividad de los procedimientos, por ejemplo,
El estudio de mercado previo a la decisión de abrir una sucursal.
el nivel de confianza y los límitesinferiores y superiores de control.
En este documento se incluyen las formas y registros para captura de
datos de las actividades que se controlan.

Estructura del manual de calidad de una
empresa.

La documentación del sistema de calidad es lo
más
importante.
Un
sistema
de calidad completo contiene las siguientes secciones:
a) Administración.
b) Control de diseño.
c) Control de producción, inspeccióny prueba.
d) Manejo de materiales y sistemas de apoyo.
Administración
En esta sección se describe de manera general cada una de las
responsabilidades de toda la organización para alcanzar y mantener
la calidad. El responsable de la calidad en cualquier organización es
la persona con la más alta autoridad y jerarquía.
La política de calidad se deriva de la misión de la empresa y consta
en la...