Capitulo 4 - El nuevo mundo del trabajo - reingenieria de procesos hammer y champy

EL NUEVO MUNDO DEL TRABAJO
Los cambios fundamentales en los procesos de negocios producen consecuencias en muchos otros aspectos de una organización, en realidad, en toda ella.
Los gerentes dejan de actuar como supervisores y se comportan más bien como entrenadores. Los trabajadores piensan más en las necesidades de los clientes y menos en las de sus jefes. Actitudes y valores cambian enrespuesta a nuevos incentivos.
Un método alterno es tomar a las mismas personas que hoy manejan el pedido, o el nuevo producto, o la reclamación, pero en lugar de separarlas en departamentos, reunirlas en equipo. No modificamos necesariamente lo que hacen, pero disponemos las cosas para que lo hagan conjuntamente y no por separado, y en distintos puntos de la compañía. En cierto modo, sólo estamosvolviendo a reunir a un grupo de trabajadores que habían sido separados artificialmente por la organización. Cuando se vuelven a juntar los llamamos equipos de procesos. En otros términos un equipo de proceso es una unidad que se reúne naturalmente para completar todo un trabajo – proceso.
Equipos de procesos de otro tipo tienen una vida mas corta porque solo están reunidos el tiempo necesario pararealizar una tarea episódica particular.
Caso Kodak – proceso de diseñar productos nuevos. Se necesita muchos individuos con diferentes conocimientos para que trabajen juntos en un proyecto de diseño para una nueva cámara. Una vez terminado el proyecto y se empieza con la producción, el equipo se disuelve y sus miembros pasan a otras proyectos y equipos. Un individuo puede estar simultáneamenteen mas de un equipo ad hoc y compartir su tiempo entre diversos proyectos.
Caso IBM Credit – Cuando la empresa preparaba un paquete de financiación para un cliente, la verificación de crédito, el precio, otras condiciones y prácticas comerciales; y la oferta final se armaban en departamentos distintos. Los empleados de estos departamentos se pasaban el trabajo unos a otros, con habituales demorasy errores. Pero cuando la compañía rediseñó su proceso de estructurar negociaciones, integró esas cuatro funciones en un solo departamento, integrando también a los empleados que antes pertenecían a cada uno de los primeros departamentos.

LOS OFICIOS CAMBIAN: DE TAREAS SIMPLES A TRABAJO MULTIDIMENSIONAL.
Todos los miembros del equipo tienen por lo menos algún conocimiento básico de todos lospasos del proceso y probablemente realizan varios de ellos.
La reingeniería no solo elimina el desperdicio sino también el trabajo que no agrega valor.
Después de la reingeniería, el trabajo se hace mas satisfactorio porque los trabajadores tienen una mayor sensación de terminación, cierre y realización.
Están orientados al cliente, cuya satisfacción es una meta.
Después de la reingeniería nohay eso de “dominar” un oficio: el oficio crece a medida que crecen la pericia y la experiencia del trabajador.
Gran parte del viejo trabajo de rutina se elimina o se automatiza. Si el viejo modelo era: tareas sencillas para gente sencilla, el nuevo es: oficios complejos para gente capacitada, lo cual eleva la barrera para entrar en la fuerza laboral. En un ambiente rediseñado quedan muy pocosoficios sencillos, de rutina, no calificados.

EL PAPEL DEL TRABAJADOR CAMBIA: DE CONTROLADO A FACULTADO.
Cuando la administración confía a los equipos la responsabilidad de completar un proceso total, necesariamente tiene que otorgarles también la autoridad para tomar las medidas conducentes.
Caso hotel y perdida de detector de radar del automóvil. Devolución del dinero y carta posterior delcliente devolviendo el dinero pidiendo disculpas. “nunca volveré a hospedarme en un hotel que no sea de la cadena de ustedes”
Los que trabajan en un proceso rediseñado son necesariamente personas facultadas. A los trabajadores de equipos de procesos se les permite, y se les exige, que piensen, se comuniquen y obren con su propio criterio y tomen decisiones.
Caso IBM Credit – No hay lugar para...