Capitulo 4 servuccion

CAPÍTULO 4: LA GESTIÓN DEL PERSONAL EN CONTACTO

Definición del personal en contacto: se trata de la persona o de las personas empleadas por la empresa de servicio, cuyo trabajo requiere el estar en contacto directo con el cliente: personal de recepción en los hoteles, cajeros de banco, azafatas en los transportes, etc.

El personal de contacto puede no existir en algunas servucciones; en talcaso son realizadas únicamente por el cliente. Es el caso de la habitación de hotel o del distribuidor automático de billetes.

1. EL PERSONAL EN CONTACTO EN LA SERVUCCIÓN
Definir al personal en contacto no consiste sólo en definir el personal contacto en sí, sino también las relaciones que va a tener con los demás elementos del sistema. Se trata de definir el comportamiento que es convenienteque adopte el personal de cara al cliente y el trabajo que deberá cumplir, así como la forma de hacerlo porque éste ejerce una influencia probablemente considerable sobre los sentimientos del cliente. Es indispensable que el personal domine sus propias reacciones afectivas y que sea capaz de contener las del cliente.
Las decisiones entre el personal y el soporte físico deben también estardefinidas con precisión.
En realidad, el personal en contacto constituye un elemento y ocupa una posición crítica desde el punto de vista de marketing: personifica la empresa a los ojos del cliente. Una empresa, al igual que un servicio, es algo bastante abstracto; las únicas cosas tangibles son aquellas relaciones que el cliente experimenta con el soporte físico y sobre todo con el personal. Enresumen, el personal es el único representante de la empresa al que se puede dirigir el cliente y este último tiene naturalmente tendencia a sobreestimar su función y poder. Por eso, el personal en contacto constituye una importante dimensión de la imagen de la empresa de servicio: la representación mental de la empresa que se imagina el cliente sólo puede tener como soporte los elementos tangibles dela servucción, soporte físico, demás clientes y sobre todo personal en contacto. Su importancia se ve reforzada por la simpatía, la indiferencia o la antipatía que se crea entre el cliente y éste y también, sobre todo, por la credibilidad y el profesionalismo que sabe inspirar.

2. LA SITUACIÓN DEL PERSONAL EN CONTACTO
En general, salvo en el caso de algunas profesiones (enfermeros a domicilio,por ejemplo), el personal en contacto se encuentra en un entorno material controlado por la empresa, es decir, más seguro.

2.1 Los intereses de la empresa
Empleado por la empresa, el personal en contacto está ahí fundamentalmente por dos razones: servir al cliente y servir, representar y defender los intereses de la empresa, aunque en muchos casos este orden de los valores se invierte.Defender los intereses de la empresa significa para el personal varias obligaciones:
a) Los intereses monetarios: se trata, ante todo, de la defensa de los intereses monetarios de la empresa, ya que el personal en contacto a menudo tiene funciones de caja.
b) El respeto de las normas: se trata luego para el personal en contacto de respetar y hacer respetar las normas, las reglas y los procedimientosdecretados por la empresa, cuya lógica es el funcionamiento armonioso de la servucción.
c) Defender los intereses de la empresa: consiste para el personal en contacto en vigilar que no se produzca degradación abusiva del soporte físico o, si así es el caso, en obtener la compensación correspondiente. La servucción y el servicio deben ser percibidos con idéntica calidad por todos. En resumen, elpersonal en contacto forma parte de la empresa y por eso debe aceptar su sistema de valor, defender sus intereses y contribuir a alcanzar sus objetivos. Pero el personal en contacto, si pertenece al mundo de la empresa, pertenece también al del cliente; se encuentra en la intersección de estos dos mundos con motivaciones a menudo conflictivas.

2.2 Los intereses del cliente
El cliente quiere...