CAPITULO 5 resumen 1
Páginas: 7 (1650 palabras)
Publicado: 22 de septiembre de 2015
CAPITULO 5
CREACION DE VALOR PARA EL CLIENTE, SATISFACCION Y LEALTAD
Los directivos que piensan que el producto es el único centro de utilidades de la empresa aplican el organigrama tradicional donde el presidente está en la cúspide de la pirámide y los clientes en el último peldaño, las empresas líderes en marketing invierten la pirámide colocando como principal peldaño al consumidor.
Elvalor percibido por el cliente. (VPC)
Es la diferencia que aprecia el cliente entre el total de ventajas y el total de costos de un bien un servicio. El Valor Total es el valor en moneda percibido del conjunto de ventajas económicas, funcionales y psicológicas que espera el cliente de una oferta concreta. El Costo Total es el conjunto de costasen que se incurre a la hora de evaluar, conseguir,utilizar y desechar una oferta concreta (costos energéticos, económicos temporales y psicológicos).
Según Adam Smith el precio real de cualquier oferte incluye la fatiga y el trabajo de su adquisición
Entrega de un valor superior para el cliente.
La lealtad de un cliente puede definirse como “un profundo compromiso de volver a comprar o adquirir un producto o servicio en un futuro, a pesar de lasinfluencias de marketing de otras empresas con la intención de producir un cambio de comportamiento”. La clave para generar lealtad es proporcionarles un gran valor, la empresa debe desarrollar una propuesta de valor competitivamente superior, dirigirla a un segmento concreto del mercado y reforzarla con un sistema de valor superior. La propuesta de valor está formada por el conjunto de beneficiosque una empresa promete entregar, y no solo por el posicionamiento de una oferta
Satisfacción total del cliente y sus expectativas.
La satisfacción es una sensación de placer o decepción que resulta de comparar la experiencia del producto con las expectativas de beneficios previas, existen diversos métodos para medir la satisfacción de los clientes:
• Encuestas regulares
• Seguimiento del índicede abandono de clientes
• Comparadores fantasmas.
Calidad de productos y servicios.
L a satisfacción de los clientes también depende de la calidad de los productos y servicios adquiridos, la calidad es “posibilidad de uso”, “cumplimiento de los requisitos, la “” libertad de variación” entre otros.
Administración de la calidad total.
Este es un planteamiento organizacional destinado a mejorarconstantemente la calidad de todos los productos, procesos y servicios de la empresa. Según John F. Welch Jr. “la calidad es la mejor garantía para la lealtad de nuestros clientes, nuestra defensa más poderosa contra la competencia y la única vía para el crecimiento y las ganancias sociales”.
Rentabilidad del cliente.
Un cliente rentable es el que proporciona un caudal de ingresos a largo deltiempo superior al conjunto de costos que implica capturar su atención, venderle y brindarle servicio.
La Ventaja competitiva de una empresa es su capacidad para lograr resultados que sus competidores no puedan alcanzar. Porter afirma que las empresas deben lograr una ventaja competitiva sostenible, y en el mejor de los casos extensible que se puede utilizar como trampolín para nuevas ventajascompetitivas. Por ejemplo Microsoft ha extendido su sistema operativo a Microsoft Office y otras aplicaciones de la red. Toda ventaja competitiva debe ser una ventaja para el cliente.
El valor de vida de los clientes describe el valor neto actual del flujo de ganancias futuras esperadas de las compras que realizara el cliente a lo largo de toda su vida.
El objetivo de la administración de relacionescon los clientes es generar un elevado capital del cliente. El Capital del cliente es la suma de los valores de vida de todos los clientes de una empresa, cuanto mayor sea su lealtad mayor será su capital.
El capital del valor es la valoración objetiva que hace el cliente sobre la utilidad de una oferta en función de los beneficios que percibe respecto a sus costos, sus componentes son la...
CREACION DE VALOR PARA EL CLIENTE, SATISFACCION Y LEALTAD
Los directivos que piensan que el producto es el único centro de utilidades de la empresa aplican el organigrama tradicional donde el presidente está en la cúspide de la pirámide y los clientes en el último peldaño, las empresas líderes en marketing invierten la pirámide colocando como principal peldaño al consumidor.
Elvalor percibido por el cliente. (VPC)
Es la diferencia que aprecia el cliente entre el total de ventajas y el total de costos de un bien un servicio. El Valor Total es el valor en moneda percibido del conjunto de ventajas económicas, funcionales y psicológicas que espera el cliente de una oferta concreta. El Costo Total es el conjunto de costasen que se incurre a la hora de evaluar, conseguir,utilizar y desechar una oferta concreta (costos energéticos, económicos temporales y psicológicos).
Según Adam Smith el precio real de cualquier oferte incluye la fatiga y el trabajo de su adquisición
Entrega de un valor superior para el cliente.
La lealtad de un cliente puede definirse como “un profundo compromiso de volver a comprar o adquirir un producto o servicio en un futuro, a pesar de lasinfluencias de marketing de otras empresas con la intención de producir un cambio de comportamiento”. La clave para generar lealtad es proporcionarles un gran valor, la empresa debe desarrollar una propuesta de valor competitivamente superior, dirigirla a un segmento concreto del mercado y reforzarla con un sistema de valor superior. La propuesta de valor está formada por el conjunto de beneficiosque una empresa promete entregar, y no solo por el posicionamiento de una oferta
Satisfacción total del cliente y sus expectativas.
La satisfacción es una sensación de placer o decepción que resulta de comparar la experiencia del producto con las expectativas de beneficios previas, existen diversos métodos para medir la satisfacción de los clientes:
• Encuestas regulares
• Seguimiento del índicede abandono de clientes
• Comparadores fantasmas.
Calidad de productos y servicios.
L a satisfacción de los clientes también depende de la calidad de los productos y servicios adquiridos, la calidad es “posibilidad de uso”, “cumplimiento de los requisitos, la “” libertad de variación” entre otros.
Administración de la calidad total.
Este es un planteamiento organizacional destinado a mejorarconstantemente la calidad de todos los productos, procesos y servicios de la empresa. Según John F. Welch Jr. “la calidad es la mejor garantía para la lealtad de nuestros clientes, nuestra defensa más poderosa contra la competencia y la única vía para el crecimiento y las ganancias sociales”.
Rentabilidad del cliente.
Un cliente rentable es el que proporciona un caudal de ingresos a largo deltiempo superior al conjunto de costos que implica capturar su atención, venderle y brindarle servicio.
La Ventaja competitiva de una empresa es su capacidad para lograr resultados que sus competidores no puedan alcanzar. Porter afirma que las empresas deben lograr una ventaja competitiva sostenible, y en el mejor de los casos extensible que se puede utilizar como trampolín para nuevas ventajascompetitivas. Por ejemplo Microsoft ha extendido su sistema operativo a Microsoft Office y otras aplicaciones de la red. Toda ventaja competitiva debe ser una ventaja para el cliente.
El valor de vida de los clientes describe el valor neto actual del flujo de ganancias futuras esperadas de las compras que realizara el cliente a lo largo de toda su vida.
El objetivo de la administración de relacionescon los clientes es generar un elevado capital del cliente. El Capital del cliente es la suma de los valores de vida de todos los clientes de una empresa, cuanto mayor sea su lealtad mayor será su capital.
El capital del valor es la valoración objetiva que hace el cliente sobre la utilidad de una oferta en función de los beneficios que percibe respecto a sus costos, sus componentes son la...
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