capitulo 6




UNIVERSIDAD AUTONOMA DE NUEVO LEON
Facultad de contaduría pública y administración
Introducción a la administración de operaciones
Capitulo 6


Capitulo 6
Administración de la calidad
CALIDAD Y ESTRATEGIA
Como lo han comprobado el hospital Arnold Palmer y muchas otras empresas, la calidad es un tónico maravillosopara mejorar las operaciones. La administración de la calidad ayuda a construir estrategias exitosas de diferenciación, bajo costo y respuesta. Por ejemplo, la definición de las expectativas del cliente ha ayudado a Bose Corp., a diferenciar exitosamente sus bocinas estereofónicas entre las
mejores del mundo. Nucor aprendió a fabricar acero de calidad a bajo costo al desarrollar procesos deproducción eficientes que entregan una calidad consistente.

DEFINICIÓN DE CALIDAD
El objetivo del administrador de operaciones es construir un sistema de administración de la calidad total que identifique y satisfaga las necesidades del cliente. La administración de la calidad total cuida al cliente. En consecuencia, aceptamos la definición de calidad adoptada por la Sociedad Estadounidense
para laCalidad: “La totalidad de rasgos y características de un producto o servicio que respaldan su habilidad para satisfacer necesidades establecidas o implícitas”.1 Sin embargo, otros consideran que las definiciones de calidad comprenden varias categorías. Algunas definiciones basadas en el usuario proponen que la calidad “está en los ojos del observador”.

Implicaciones de la calidad
Además de serun elemento crítico en las operaciones, la calidad tiene otras implicaciones. A continuación
se presentan otras tres razones por las que la calidad es importante:

1. Reputación de la compañía: Una organización puede esperar que su reputación de calidad buena o mala la siga. La calidad se mostrará en la percepción que se tenga acerca de los nuevos productos, las prácticas laborales y lasrelaciones con los proveedores de la empresa. La autopromoción no es un sustituto de los productos de calidad.
2. Responsabilidad del producto: Las autoridades piensan cada vez más que las organizaciones que diseñan, producen o distribuyen productos o servicios defectuosos son responsables por los daños o perjuicios que resulten de su uso. Legislaciones como el Acta de Seguridad para el Consumidor delProducto en Estados Unidos establecen y hacen cumplir los estándares de producto
prohibiendo los artículos que no reúnen esos estándares. Alimentos contaminados que provocan enfermedades, lámparas de noche que se incendian, llantas que se despedazan o tanques de gasolina que explotan al impacto derivarían en gastos legales enormes, en arreglos fuera de los juzgados o grandes pérdidas, y en unapublicidad terrible.
3. Implicaciones globales: En esta era tecnológica, la calidad es una preocupación internacional
tanto como de la administración de operaciones. Para que tanto un país como una compañía compitan de manera efectiva en la economía global, los productos deben satisfacer las expectativas de calidad, diseño y precio. Los productos inferiores dañan la rentabilidad de una empresa yla balanza comercial de una nación.

Costo de la calidad (COQ)
Existen cuatro grandes categorías de costos que se asocian con la calidad. Los llamados COQ (Cost of Quality; costos de la calidad)
son:
• Costos de prevención: costos asociados con la reducción de partes o servicios potencialmente defectuosos (por ejemplo, capacitación, programas de mejora de la calidad).
• Costos de evaluación:costos relacionados con la evaluación de los productos, procesos, partes y servicios (por ejemplo, pruebas, laboratorios, inspectores).
• Falla interna: costos que resultan al producir partes o servicios defectuosos antes de la entrega a los clientes (por ejemplo, trabajo repetido, desperdicio, tiempos muertos).
• Costos externos: costos que ocurren después de la entrega de partes o...