Capitulo i

Planteamiento del problema
La calidad del servicio no es más que satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que estos tienen y por las razones mediante el cual se contrato la empresa u organización que presta el servicio. La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los mismos porfallas en el servicio y sorprendiéndolos favorablemente cuando una situación imprevista exija la intervención del prestador de servicio para rebasar sus expectativas. (Pyzdek, 1996, p. 96)
Según William (1989), un buen servicio prestado depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otras personas en la solución deun problema o en la satisfacción de una necesidad, es por esta razón que el personal en todos los niveles y áreas deben estar consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención a las demandas de las personas que son o representan al cliente. (p. 78)
La empresa Executives Rent a Car C.A, Fundadaen el año 1997, ubicada en la Av. Fuerzas Armadas. Municipio Bolívar, la cual actualmente cuenta con una sede principal y 4 sucursales de operaciones en diferentes zonas del oriente del país (Anaco, El tigre, Puerto Ordaz, Maturín), siendo esta una empresa joven con 14 años de trayectoria dedicada al ramo de alquiler de vehículos sin chofer, para el cual cuenta con una surtida flota de automóvilesultimo modelo, las mejores tarifas del mercado y amplia experiencia con las compañías del sector petrolero como: PDVSA petróleo y gas Petrozuata, Sincor, Inelectra, Petroguarico, Orifuels Sinovensa, Palmichal, Operadora Cerro Negro y otras de las cuales son principales proveedores de vehículos arrendados, teniendo esta como fin ofrecer el servicio de alquiler de vehículos en excelentes condicionesbrindando a los clientes particulares y corporativos, confort, tranquilidad y la seguridad que necesitan a la hora de conducir alguno de nuestros vehículos. Otorgando el servicio y la calidad que se merecen; cuenta con personal altamente calificado, así como también autos en excelentes condiciones, los cuales son constantemente supervisados para asegurar su desempeño y la seguridad del cliente.Hoy en día según información suministrada por el Gerente General, se han sucitado diversos indicios entre los cuales tenemos un 14% de disminución en demanda de alquiler de vehículos lo que genera un 9% en quejas por los clientes y una disminución de un 12% de las ganancias, además disminución de la demanda de clientes en un 20%, a causa de la falta de organización, planificación ymantenimiento a los vehículos asi como también a la falta de personal y el adiestramiento al mismo, también es generado por falta de estrategias, servicios y disponibilidad.
De acuerdo a lo señalado se plantearan las siguientes interrogantes: ¿Cual es la situación actual de la Calidad de Servicio en la empresa Executive Rent a Car C.A?; ¿Cuáles son las causas que inciden en la Calidad de Servicio?; ¿Cuálesserán las posibles mejoras a la calidad de servicio en la empresa Executive Rent a Car C.A?
El propósito de esta investigación es mejorar la calidad de servicio para el alquiler de vehículos con el objetivo de eliminar o disminuir el porcentaje de deficiencia en pérdidas de ganancias, quejas por parte de los clientes, demanda de alquiler de vehículo y pérdidas de clientes.
Mediante laobservación directa y entrevistas no estructuradas al personal que labora en la parte de calidad de servicio, se podrá conocer la problemática existente en la empresa Executive Rent a Car C.A y así poder conseguir que se garantice la rentabilidad esperada y asegurando la plena satisfacción del clientes.
Objetivo General
Proponer mejoras a la calidad de servicio para el alquiler de vehículos en la...