Capitulo I

República bolivariana de Venezuela
Ministerio del poder popular para la educación superior
Universidad nacional experimental
“Rafael María Baralt”
Ciudad Ojeda, Edo - Zulia


Calidad de Servicio de la Empresa Constructora Palencia, C.A (COPALCA)











Capitulo I. El Problema.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La calidad de servicio poco a poco toma una granimportancia en todos los negocios. Por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor. Antes la oferta era un poco más limitada, pero con el desarrollo de los mercados, productos y progresos técnicos, llegaron al cliente una impresionante gama de productos y marcas equivalentes con una saturación de elementos de diferenciación. A finales del siglo pasado la calidad en el servicio empezó a tomarfuerza y a ser considerada un elemento básico para destacar y darle un valor agregado a las empresas. No se tenía totalmente considerada la calidad en obtener y satisfacer en su totalidad al cliente por encima de sus expectativas.
La competencia ha alcanzado un nivel técnico tan alto que el cliente ya no se va a focalizar tanto en la calidad del producto ya que casi todas las marcas logarantizan, si no en lo que la rodea. Se va a dirigir a la marca que le propone valorarlo más como individuo y la que va a estar más pendiente de sus actitudes, emociones y necesidades. Así vemos como la calidad de servicio se ha vuelto y es utilizada en las organizaciones como una herramienta de diferenciación esencial en términos de estrategias de marketing.
Sin embargo, hoy en día, muchasde las empresas saben que no se está dando toda la capacidad que se podría dar, esto es reflejo de los directivos o dueños, ya que suelen caer en el conformismo o en el miedo a invertir en algo que no sea un bien tangible. Sin embargo si este elemento se aplicara, el cliente se da cuenta, lo platica y regresa a consumir, es ahí donde se tendría un elemento de diferenciación sobre la competencia.Es por eso que la calidad en servicio al cliente puede ser de gran utilidad para las empresas quienes aún no creen el valor de este concepto. Los empleador son y siempre serán un factor clave para el éxito de la empresa. Particularmente se menciona porque al interactuar empleado-cliente y la necesidad del cliente no se satisface, automáticamente le damos fuerza a la competencia.Se sabe que el contacto directo con el cliente es fundamental, la actitud es determinante y la eficiencia con que se hagan las cosas son parte de un buen servicio. No es necesario regalarle algo al cliente, el simple trato crea la diferencia necesaria para exceder las expectativas y necesidades del cliente las cuales proveerán un plus, una lealtad a la marca y ese prestigio establecido desde lavisión de la organización.
Es importante mencionar la capacitación, motivación e incentivos hacia al empleado juega un rol de suma importancia que cumplirá con la calidad de servicio al cliente, ya que los empleados forman parte de los activos más importantes dentro de una organización, son la cara de la empresa antes los clientes, van a crear esa impresión la cual podrá ser determinante enla compra o decisión del consumidor.
Es importante reconocer actualmente el valor al cual están vinculadas sus necesidades, como podrían ser las características psicológicas, los factores externos como la economía los cuales podrían ser un obstáculo. Por consiguiente la finalidad de este proyecto es la calidad de servicio, en este caso de la Empresa Constructora Palencia, C.A (COPALCA)evidenciar la importancia de ella, y sustentar porque ha tomado tanta fuerza y como ha cambiado con respecto a antes. Con el objetivo de llevarlo a la práctica y crear una ventaja competitiva en la vida laboral de la Empresa.
Formulación del Problema.
Variable: Calidad de Servicio.
¿De qué manera se podrá mejorar la calidad de servicio en la empresa Constructora Palencia, C.A (COPALCA), en su...