Capitulo I
Páginas: 7 (1590 palabras)
Publicado: 2 de marzo de 2015
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD PRIVADA DR. RAFAEL BELLOSO CHACIN
FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA DE INDUSTRIAL
SISTEMA DE GESTION GERENCIAL CON BASE EN LA FILOSOFIA SEIS SIGMA, PARA LA FUNDACIÓN SERVICIO DE ATENCIÓN DEL ZULIA
(FUNSAZ 171)
TRABAJO ESPECIAL DE GRADO PARA OPTAR AL TITULO DE INGENIERO INDUSTRIAL
PRESENTADO POR:
BR. HERNANDEZ, JUAN
BR. HIDALGO,MONICA
BR. MONTIEL, CARLOS
FACILITADORES
Dr. RICARDO CARABALLO
MSc. GABRIEL CHACIN
MARACAIBO, NOVIEMBRE DE 2014
Capítulo I
EL PROBLEMA
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.- DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN OBJETO DE ESTUDIO
En Venezuela, los problemas estructurales que presenta el sistema público de atención de emergencias telefónicas y el efecto negativo en lacalidad de vida de quienes lo reciben, se traduce en la continua insatisfacción por la atención. Uno de los problemas observados empíricamente en el área de emergencia y seguridad, es el malestar frecuente que expresan los usuarios externos, por el servicio que reciben y que en algunas oportunidades ni reciben.
En este sentido, en el Estado Zulia muy particularmente en la ciudad deMaracaibo, tal problemática evidencia un profundo desconocimiento ciudadano acerca de la utilidad de dicho servicio público, lo que igualmente hace suponer que una de las razones principales para que esto ocurra se encuentra en la gestión comunicacional del ente oficial en cuestión, donde se impone la necesidad de profundizar lo relativo a las estrategias de información y su impacto o posicionamiento enla ciudadanía o usuarios.
Esta reflexión incluye el reconocer la existencia de otras deficiencias del servicio, como por ejemplo las fallas de los operadores en la atención al público, aspecto que hay que cuidar en detalle, porque estos son el contado directo a través del cual el ciudadano se forma una opinión favorable o no de la institución.
En este sentido, aun cuando se procuraque este personal tenga un mínimo de instrucción académica y se le ofrece adiestramiento suficiente y constante, las deficiencias en la atención persisten, según se desprende de su desempeño y efecto.
Es así como el proceso de atención telefónica de emergencia recorre un proceso que va, desde el operador que la recibe, hasta el funcionario del cuerpo de seguridad y el que asistirá laemergencia; cabe destacar que esto, aun cuando ha servido para controlar las respuestas efectivas y determinar quién cumple o no con la solicitud, también ha provocado enfrentamientos verbales entre el personal operador y el despachador, llegando incluso a suceder que no transmiten las llamadas y no asisten al ciudadano.
Ahora bien, debido a las razones antes mencionadas asi como otras fallas que sepuedan presentarse en el devenir de la investigación, se plantea la necesidad de evaluar planes de gestión gerencial que sirvan para revisar su gestión a partir de los resultados recibidos de estos, a los fines de tomar medidas de seguimiento y control necesarios para las estrategias de correcciones o prevenciones en el futuro inmediato.
En base a lo anterior expuesto, es relevantepuntualizar, que la gestión gerencial; es precisamente, el proceso que consiste en guiar a las divisiones de una empresa hacia los objetivos fijados para cada una de ellas, mediante planes y programas concretos para asegurar el correcto desarrollo de las operaciones y de las actividades (planeamiento táctico), posibilitando que sus miembros contribuyan al logro de tales objetivos y controlando que lasacciones se correspondan con los planes diseñados para alcanzarlos, las gerencias adoptan decisiones sobre distribución y asignación de recursos, control de las operaciones y diseño de acciones correctivas. Les compete también comunicar e informar a los niveles estratégico y operativo.
Las actividades elementales de cualquier gerencia son, por lo tanto, en función de la planificación...
UNIVERSIDAD PRIVADA DR. RAFAEL BELLOSO CHACIN
FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA DE INDUSTRIAL
SISTEMA DE GESTION GERENCIAL CON BASE EN LA FILOSOFIA SEIS SIGMA, PARA LA FUNDACIÓN SERVICIO DE ATENCIÓN DEL ZULIA
(FUNSAZ 171)
TRABAJO ESPECIAL DE GRADO PARA OPTAR AL TITULO DE INGENIERO INDUSTRIAL
PRESENTADO POR:
BR. HERNANDEZ, JUAN
BR. HIDALGO,MONICA
BR. MONTIEL, CARLOS
FACILITADORES
Dr. RICARDO CARABALLO
MSc. GABRIEL CHACIN
MARACAIBO, NOVIEMBRE DE 2014
Capítulo I
EL PROBLEMA
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.- DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN OBJETO DE ESTUDIO
En Venezuela, los problemas estructurales que presenta el sistema público de atención de emergencias telefónicas y el efecto negativo en lacalidad de vida de quienes lo reciben, se traduce en la continua insatisfacción por la atención. Uno de los problemas observados empíricamente en el área de emergencia y seguridad, es el malestar frecuente que expresan los usuarios externos, por el servicio que reciben y que en algunas oportunidades ni reciben.
En este sentido, en el Estado Zulia muy particularmente en la ciudad deMaracaibo, tal problemática evidencia un profundo desconocimiento ciudadano acerca de la utilidad de dicho servicio público, lo que igualmente hace suponer que una de las razones principales para que esto ocurra se encuentra en la gestión comunicacional del ente oficial en cuestión, donde se impone la necesidad de profundizar lo relativo a las estrategias de información y su impacto o posicionamiento enla ciudadanía o usuarios.
Esta reflexión incluye el reconocer la existencia de otras deficiencias del servicio, como por ejemplo las fallas de los operadores en la atención al público, aspecto que hay que cuidar en detalle, porque estos son el contado directo a través del cual el ciudadano se forma una opinión favorable o no de la institución.
En este sentido, aun cuando se procuraque este personal tenga un mínimo de instrucción académica y se le ofrece adiestramiento suficiente y constante, las deficiencias en la atención persisten, según se desprende de su desempeño y efecto.
Es así como el proceso de atención telefónica de emergencia recorre un proceso que va, desde el operador que la recibe, hasta el funcionario del cuerpo de seguridad y el que asistirá laemergencia; cabe destacar que esto, aun cuando ha servido para controlar las respuestas efectivas y determinar quién cumple o no con la solicitud, también ha provocado enfrentamientos verbales entre el personal operador y el despachador, llegando incluso a suceder que no transmiten las llamadas y no asisten al ciudadano.
Ahora bien, debido a las razones antes mencionadas asi como otras fallas que sepuedan presentarse en el devenir de la investigación, se plantea la necesidad de evaluar planes de gestión gerencial que sirvan para revisar su gestión a partir de los resultados recibidos de estos, a los fines de tomar medidas de seguimiento y control necesarios para las estrategias de correcciones o prevenciones en el futuro inmediato.
En base a lo anterior expuesto, es relevantepuntualizar, que la gestión gerencial; es precisamente, el proceso que consiste en guiar a las divisiones de una empresa hacia los objetivos fijados para cada una de ellas, mediante planes y programas concretos para asegurar el correcto desarrollo de las operaciones y de las actividades (planeamiento táctico), posibilitando que sus miembros contribuyan al logro de tales objetivos y controlando que lasacciones se correspondan con los planes diseñados para alcanzarlos, las gerencias adoptan decisiones sobre distribución y asignación de recursos, control de las operaciones y diseño de acciones correctivas. Les compete también comunicar e informar a los niveles estratégico y operativo.
Las actividades elementales de cualquier gerencia son, por lo tanto, en función de la planificación...
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