Capitulo1

CAPíTULO 1

Introducción

CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN
En la actualidad el concepto de conocimiento ha ido evolucionando dentro de
las organizaciones, y es considerado ahora como una ventaja competitiva, más
aún cuando las compañías se encuentran en cambios profundos, incluso en
cambios drásticos o cambios provocados por el entorno.

Dado lo anterior, las organizaciones y las empresas se estánviendo
obligadas a implantar diversos modelos que les permita gestionar los
denominados factores de competitividad como la tecnología, la calidad, la
innovación y desde luego el conocimiento.

La gestión del conocimiento es la manera en que la información se
procesa con el fin de que se convierta en conocimiento. Así, las organizaciones
deben averiguar cómo, cuándo y por qué se produce esatransformación, para
posteriormente establecer patrones de comportamiento o pautas que
relacionen esta conversión de información en conocimiento y que impactan el
crecimiento de los recursos intangibles de la organización.

1.1 Planteamiento del Problema
Para llegar a desarrollar un buen plan de mejora o, incluso, aplicar un modelo
de gestión del conocimiento es necesario analizar los recursos y las
capacidadesde las organizaciones como base para la formulación de su
estrategia; en otras palabras, se debe conocer bien el terreno en donde se
fincará una propuesta de mejoramiento.

De acuerdo con lo anterior, se desprende el interés de esta tesis que es
desarrollar estos planteamientos en una institución educativa que por esencia
permite la implementación de mejoras en sus procesos. La Universidad delas
Américas Puebla mantiene un reconocimiento nacional por la calidad de sus
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programas académicos que representa un estándar de seguridad para los
candidatos al ingresar a la Institución; además, uno de sus objetivos
estratégicos es la excelencia administrativa.

No obstante, existen procesos administrativos que generan una brecha
entre la expectativa del estudiantesobre el servicio esperado y el servicio
recibido. Esto presenta una problemática importante que merece ser atendida.
Es por ello que se propone trabajar con el modelo de conversión del
conocimiento, sugerido por Nonaka y Takeuchi (1999), para lograr que el
conocimiento pueda quedar explícito en su totalidad.

El proceso que se considera resolver dentro de esta propuesta es el de
los “casos deestudiante” a nivel Licenciatura. En éste se captan las
necesidades administrativo–académicas que se deben analizar a través de la
junta de Escuela: inscripción extemporánea, reingreso, alta extemporánea,
cambio de calificación, por mencionar algunos.

La responsabilidad de estos procesos administrativos reside en las
jefaturas administrativas de las Escuelas, y son nutridos por los asistentesadministrativos de todos los departamentos académicos. Éstos son la primera
fuente de contacto con los estudiantes, quienes solicitan el beneficio de los
procesos. Tales procedimientos representan un reto institucional importante
pues se pretende la unificación de criterios y establecimiento de estándares de
servicio.

1.2 Objetivo General
A partir de la teoría de gestión del conocimiento se propone unmodelo de
conversión del conocimiento que contribuya a la mejora del proceso de “casos
de estudiante” a nivel Licenciatura en las tres Escuelas Académicas de la
Universidad de las Américas Puebla.

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1.3 Objetivos Específicos
Identificar los problemas existentes en el proceso de los “casos de
estudiante”.

Analizar las necesidades de conocimiento de los participantesque
colaboran en el proceso de “casos de estudiante”.

Determinar el conocimiento explícito que ayude a la mejora del proceso
de “casos de estudiante”.

Identificar las áreas de oportunidad en el proceso evaluado pretendiendo
mejorar la difusión de la información sobre los “casos de estudiante”.

Desarrollar la propuesta de gestión del conocimiento en base a los
resultados de la investigación en...