Capitulo2

Marco Teórico

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

En este capítulo se definirá cómo el comportamiento humano, ante la toma de decisiones
sobre un destino turístico, se ve influenciado por distintas variables, dentro de las cuales se
estudiará el place attachment.

El interés por entender el apego que tienen las personas hacia ciertos lugares puede
existir en varias disciplinas tales como sociología,antropología, geografía humana y
psicología ambiental siendo ésta última la que se estudiará en esta investigación. Stokols y
Altman, (1987) afirman que la psicología ambiental es el estudio del comportamiento
humano y su relación con el ambiente socio-físico. Es importante estudiar el

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comportamiento del consumidor para lograr una aproximación al entendimiento de la toma
de decisionesque realizan los consumidores al elegir un destino turístico.

2.1 Comportamiento del consumidor en los servicios

Según Reid y Bojanic (2006), el entendimiento del comportamiento del consumidor
en los servicios es uno de los retos más importantes que una administración puede
enfrentar, el estudio del consumidor es realmente el estudio del comportamiento humano
cuando compran productos yservicios.

El comportamiento del consumidor es visto como un proceso ante los
mercadólogos, este proceso es un intercambio entre los consumidores y los productores de
bienes y servicios. Para Hawkins, Best y Coney (2001), el estudio del comportamiento del
consumidor es el estudio de individuos, grupos u organizaciones y el proceso que utilizan
para seleccionar, asegurar y disponer de productos, serviciosy experiencias o ideas para
satisfacer necesidades y el impacto que dichos procesos tienen en el consumidor y la
sociedad.

El comportamiento humano es influenciado por diversos factores, como los que se
menciona a continuación (Reid y Bojanic, 2006):

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

Entorno social: Todos los consumidores toman decisiones en base al entorno social
que los rodea, al momento de tomar decisionesel consumidor se ve influenciado por
otras personas y de igual forma el consumidor influye en estas personas.



Fuerzas sociales: Las fuerzas dentro de una sociedad establecen ciertos estándares
de aceptación de cierto comportamiento. Estas reglas son establecidas por aquellos
que tienen mayor influencia dentro de la sociedad.



Roles: Un rol es un patrón asociado con una posición específicadentro de la
sociedad. Cada persona asume un rol, ya sea profesional o personal.



Actitudes y conocimiento referente a los roles: Actitudes se define como la
predisposición acerca de objetos, los conocimientos son hechos acerca de objetos.
Estos factores están directamente ligados a las necesidades del consumidor.

2.2. Proceso de toma de decisiones

Cuando un consumidor toma la decisión decompra se lleva a cabo un proceso
complejo, ya que numerosas variables influyen en el proceso de toma de decisiones. En la
figura 2.1 se presenta un modelo que muestra los dos componentes más importantes en el
proceso de toma de decisiones: influencias intrínsecas y extrínsecas. Las influencias
intrínsecas son aquellas que influyen de forma interna en el individuo y las extrínsecas son
aquellas queestán fuera del individuo.

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Influencias Extrínsecas

Reconocimiento de la necesidad

Influencias Intrínsecas

Cultura

Búsqueda de información

Necesidades

Nivel socioeconómico

Evaluación de alternativas

Experiencia

Grupos de Referencia

Decisión de compras

Personalidad e imagen propia

Hogar

Sentimientos Post Compra

Percepciones y actitudes

Figura 2.1: Modelo de Toma dedecisiones del consumidor.
Fuente: Reid y Bojanic, 2006.

El proceso de toma de decisiones empieza con el reconocimiento de una necesidad,
una vez que el consumidor es consciente de la necesidad se inicia una búsqueda de
información, dicha información puede provenir de diversas fuentes, debe ser tomado en
cuenta que los consumidores de servicios se guían mucho por los medios masivos de
comunicación....