Capitulo2

CAPITULO 2 - ¿POR QUÉ NECESITAN LAS EMPRESAS UN CUADRO DE
MANDO INTEGRAL?

Los indicadores financieros.

Desde hace mucho tiempo se utiliza el sistema de mediciones financiero, desde la
época de los egipcios y fenicios, sin embargo, los indicadores financieros nos
dicen algo, pero no todo, sobre la historia de las acciones pasadas, y no
consiguen proporcionar una guía adecuada para las accionesque hay que realizar
hoy y el día después, para crear un valor financiero futuro.

El cuadro de mando integral.

El CMI nos proporciona un marco, una estructura y un lenguaje para comunicar la
misión y la estrategia; utiliza las mediciones para informar a los empleados sobre
los causantes del éxito actual y futuro. Al articular los resultados que la
organización desea, y los inductores de esosresultados, los ejecutivos esperan
canalizar las energías, las capacidades y el conocimiento concreto de todo el
personal de la organización hacia la consecución de los objetivos a largo plazo.

El CMI debe ser utilizado como un sistema de comunicación, de información y de
formación, y NO como un sistema de control.

Las cuatro perspectivas del CMI permiten un equilibrio entre los objetivos a corto ylargo plazo.
Las perspectivas financieras.- Se conservan ya que los indicadores financieros
son valiosas para resumir las consecuencias económicas de las acciones que ya
se han realizado. Ejemplos: Rendimiento de capital empleado, crecimiento de
ventas, generación de flujo de efectivo, etc.

La perspectiva del cliente.- Aquí se identifican los segmentos de clientes y de
mercado en los quecompetirá la unidad de negocio. Ejemplo: satisfacción del
cliente, retención del cliente, cuota de segmento de mercado, adquisición de
nuevos clientes, etc.

La perspectiva del proceso interno.- En esta perspectiva se identifican los
procesos críticos internos que deben ser excelentes, los cuales permiten al
negocio:
•

Entregar las propuestas de valor que atraerán y retendrán a los nuevos
clientes delsegmento de mercado seleccionado.

•

Satisfacer las expectativas de excelentes rendimientos financieros de los
accionistas.

La perspectiva de formación y crecimiento.- Se identifica la infraestructura que la
empresa debe construir para crear una mejora y crecimiento a largo plazo. Es
poco probable que las empresas sean capaces de alcanzar sus objetivos a largo
plazo para los procesos internos yde clientes utilizando las tecnologías y
capacidades actuales. La formación y el crecimiento de una organización
proceden de tres fuentes principales: las personas, los sistemas y los
procedimientos de la organización. El CMI mostrará vacíos entre éstos y los
objetivos financieros, de clientes y de procesos internos, al mismo tiempo que nos
mostrará qué es necesario hacer para lograr adelantos.Ejemplos: Empleados –
Satisfacción del empleado, habilidades, rotación, etc. Sistemas – disponibilidad en
tiempo real, confiabilidad de información, etc. Procedimientos – sistema de
incentivos a empleados, etc.

LA VINCULACION DE LOS INDICADORES MULTIPLES DEL CMI PARA
FORMAR UNA SOLA ESTRATEGIA

Los mejores CMI son algo más que una colección de indicadores críticos o
factores clave del éxito. Éstedebe incorporar el complicado conjunto de relaciones

causa-efecto entre las variables críticas que describen la trayectoria de la
estrategia.

Las relaciones causa-efecto.
Una estrategia es un conjunto de hipótesis sobre la causa y el efecto. El sistema
de medición debe establecer de forma clara y explícita las relaciones entre los
objetivos y medidas en todas las perspectivas a fin de podergestionarlas y
validarlas. Ejemplo: Una empresa puede tener como objetivo financiero el
rendimiento (P. financiera), para lo cual identifica como factor prioritario la fidelidad
del cliente (P. cliente), lo cual se logra según estudios con entrega puntual del
producto (P. Proceso interno), siendo necesaria la capacitación del personal en la
fabricación del producto (P. formación y crecimiento)

Los...