Capitulo2

CAPITULO II

MARCO TEORICO

En este capítulo, se abordarán los principales temas de los cuales estará
conformada esta investigación. Para hablar de dichos temas, se buscará apoyo en
referencias bibliográficas existentes que sirvan para sustentar este trabajo. Los principales
temas a los cuales se hará referencia serán relativos a la comunicación entre los seres
humanos, la comunicación dentro deuna organización y en específico dentro de un hotel
y cómo ésta puede influenciar el desempeño de los empleados.

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2.1 Comunicación.

La interacción entre los seres humanos es lo que hace que existan sociedades,
grupos, reuniones y muchos otros ejemplos en los cuales las personas se relacionan unas
con otras. De acuerdo con el psicólogo Stevens (1950), citado por Corner y Hawthorn
(1993),comunicación es la respuesta discriminatoria de un organismo hacia un estímulo.
Para que haya comunicación entre los individuos deben existir ciertos elementos
importantes. Corner y Hawthorn, mencionan que no puede existir comunicación sin un
sistema de signos. Al hablar de signos se refiriere a cualquier acontecimiento físico
utilizado en la comunicación.
Resultaría casi imposible hablar decomunicación sin dejar de hablar de los
componentes mínimos que todo intento por comunicarse debe contener. A continuación
se procederá a definir cada uno de dichos componentes con el afán de entender el
enfoque que este estudio tomará posteriormente.

2.1.2 Proceso de Comunicación Humana.

Cuando dos personas se comunican comparten sus realidades y están involucrados
en lo que vamos a llamar el proceso decomunicación. Las dos personas sirven de fuentes

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y de receptores de mensajes. De igual manera, las dos personas participan en la
codificación y la decodificación y en el seleccionar canales, ya sean verbales o no
verbales, para transmitir el mensaje. Estas dos personas van a estar influenciadas por su
capacidad individual y la percepción que tengan el uno del otro. Por último, cabe
mencionarque dicho mensaje estará sujeto a algún tipo de distorsión o ruido (ShockleyZalabak, 2002).

2.1.2.1 Fuente y Receptor.

Todo individuo involucrado en un proceso de comunicación, juega los dos
papeles, el de fuente y el de receptor del mensaje. Cuando las personas hablan, envían
mensajes mientras monitorean de cerca las reacciones no verbales de los otros que son los
que reciben los mensajes. De lamisma forma, cuando las personas escuchan reciben
mensajes y determinan cómo responder, lo que es mandar mensajes (Shockley-Zalabak,
2002).

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2.1.2.2 Codificación y Decodificación.

Actuando como fuente o receptor, cada individuo codifica y decodifica mensajes.
Codificación del mensaje se le llama al proceso de formular mensajes, seleccionando el
contenido y los símbolos para lograr unsignificado. La codificación del mensaje implica
determinar qué se quiere que se entienda (contenido) y cómo se cree que es la mejor
manera de presentarlo (selección de los símbolos). Decodificación es el proceso de
asignar un significado a los símbolos del mensaje enviado por la fuente, dentro del rol de
receptor .Por lo tanto, decodificar es tomar lo que se ve y se escucha de otros individuos
y decidircómo debería ser interpretado o entendido (Shockley-Zalabak, 2002).

2.1.2.3 Mensaje.

El mensaje es el intento simbólico de transferir un significado; es la señal que
sirve de estímulo para el receptor. Las fuentes envían mensajes que consisten en
estímulos auditivo, visual, de olfato, gusto o tacto en cualquier combinación de estos
cinco sentidos. Las fuentes de los mensajes intentan tenersignificado, pero los mensajes
no contienen significado en o por sí mismos.

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Significados, o interpretaciones de mensajes son asignados cuando el receptor
decodifica el mensaje. Por último, cabe mencionar, que un mensaje como fuente requiere
de un entendimiento del sistema de símbolos de la fuente (lenguaje y acciones) en una
situación en particular (Shockley-Zalabak, 2002).

2.1.2.4 Canal.

El...