Capitulo6 1

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CAPITULO VI

EFECTIVIDAD = GESTIÓN

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En este capítulo veremos las tres funciones del gerenciador de seguridad:

1. Gestión de la satisfacción
2. Administrar
3. Gerenciar
Alcance
El alcance de cada una de estas funciones puede apreciarse en el cuadro
siguiente:

1. Gestión de la Satisfacción
Conceptos
El tercer factor de éxito en los negocios es la Efectividad, que requiere de una
gestiónenfocada en la satisfacción del cliente. Para ello deberá:
Atender al cliente: Entregar al cliente lo esperado
Satisfacer al cliente: Entregar lo que el cliente desea recibir
Sorprender o Deleitar: Entregar al cliente algo que supera sus expectativas de
satisfacción
Controlar el proceso: de la gestión en los 3 puntos anteriores

Objetivo
Satisfacer a los clientes a través de la gestión de susnecesidades, expectativas
y perspectivas
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Beneficios
La gestión de la satisfacción de los clientes es fundamental ya que permite:
• Obtener los clientes de acuerdo a la ley de la cosecha

• Fidelizarlos. Lo cual aporta grandes beneficios a la empresa:

• Evitar el autodeterioro de la relación, teniendo en cuenta la siguiente
ley:

• Hacernos sentir orgullosos por el servicio prestado

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Comprenderal Cliente
Cabría preguntarnos: EL CLIENTE: ¿quién es... qué desea... qué necesita?.
Para comprender mejor al cliente, veamos en el siguiente cuadro como era el
cliente y como se han transformado sus exigencias:

Pilares de la Gestión
Los pilares de la gestión de la satisfacción son 4:
1. Objetivos
Los objetivos de la gestión deben estar asociados a la satisfacción del cliente
2. Estrategia
Lasatisfacción del cliente se logra con un servicio de calidad que satisfaga
sus necesidades
3. Ejecución
Diseñar un servicio de seguridad eficiente y eficaz que permita satisfacer las
necesidades del cliente.
4. Resultados
Generarle al cliente ahorros, por prevención de delitos y pérdidas y por la
protección implementada para recuperar bienes sustraídos. Estos ahorros
impactan en un aumento de larentabilidad del cliente.
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Principios
La gestión de la satisfacción debe desarrollar 10 principios elementales:
1. Agregar valor y generar ventajas competitivas
2. Foco en el cliente y en el mercado
3. Concentrarse en los objetivos, procesos y resultados
4. Alineamiento de la seguridad al negocio
5. Gestión del riesgo
6. Gestión del conocimiento y capacitación
7. Trabajo en equipo
8. Mejoracontinua
9. Capacidad de respuesta ante incidentes/contingencias
10. Control de la gestión
Analicemos cada uno de ellos:

1. Agregar valor y generar ventajas competitivas
El valor agregado de un servicio de seguridad que genera ventajas competitivas
para la empresa que los brinda está relacionado con la obtención de las 4 E, a
saber:
Mayor eficiencia
•
•
•
•
•

Planificar objetivos de seguridad
Mejordiseño de seguridad
Descripción de tareas y perfil del puesto
Procedimientos
Personal más capacitado

Mayor eficacia
• Personal capacitado, motivado y comprometido
• Liderazgo de los mandos medios y altos
• Logro de resultados planificados
Mayor efectividad
• Reducir delitos, pérdidas e inseguridad personal
• Generar ahorro y contribuir a una mayor rentabilidad en las
operaciones y el negocio delcliente
• Asegurar la continuidad del negocio y la restauración de las
operaciones

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Mayor excelencia
•
•
•
•

Valores y principios éticos de actuación
Cumplimiento de la ley y del marco legal
Prestación de calidad
Innovación

De esta forma la cadena de valor para nuestro cliente puede observarse en el
siguiente gráfico:

Al comprender las necesidades del cliente, que incluye percibir cuál es elvalor
que está buscando en un servicio de seguridad, deberemos saber satisfacerlo y
para ello lo deberemos ofrecer ese valor y luego suministrarlo y comunicarlo.
En buena medida este proceso generará una dada satisfacción en el cliente que
deberemos analizar y evaluar, para determinar si el valor agregado satisface
sus necesidades y/o expectativas.
La determinante del Valor Agregado para el...