Capítulo 1

MF0245_3: Gestión de quejas y reclamaciones en
materia de consumo

Atención al cliente, consumidor o
usuario

Tema 1. Marco de protección del cliente, consumidor
y usuario en consumo.

Índice de contenidos:
1. Introducción (pag 3).

2. Conceptos básicos (pag 4).

3. Normativa en defensa del consumidor (pag 5).
4. Instituciones y organismos
consumidor (pag 11).

de

protección

5. Procedimientode protección al consumidor (pag 18).

2

al

1. 1. Introducción
¿Por qué existe la legislación en materia de consumo?

Empezando con esta pregunta nos planteamos el por qué de la
existencia de la legislación en consumo. La razones son muchas y
variadas, incluso si las personas actuaran de buena fe siempre
sería necesario tener una legislación que protegiera a los
consumidores y usuarios y tambiénpor supuesto a las empresas
y empresarios.

En principio no se puede presuponer la buena voluntad de las
personas, esto requiere, como hemos comentado antes, la
necesidad de legislación porque siempre va a haber engaño,
fraude o errores.

En este capítulo vamos a estudiar el marco legislativo y los
procedimientos de protección del consumidor y usuario.

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2. Conceptos básicos
Consumidor yusuario*
Según el Artículo 3 de la Ley General para Defensa de
Consumidores y Usuarios (LGDCU) un consumidor o usuario son
personas físicas o jurídicas que no desarrollan actividad
empresarial o profesional. (Esta Ley se puede encontrar en
Internet).
Esta definición también engloba a las personas que ejerciendo
una actividad empresarial consumen bienes y servicios ajenos a
su actividad profesional.Existe una distinción entre consumidor y usuario, en este caso
consumidor es aquella persona física o jurídica que consume un
bien o servicio y usuario es aquel o aquella que hace uso de un
servicio (público) sin ofrecer un precio a cambio.
Empresario*

El Art. 4 de la LGDCU dice que un empresario es aquella
Persona física o jurídica que desarrolla una actividad comercial o
profesional, pública oprivada en una relación de entrega de
productos o dispensa de servicios determinada.
Productor o fabricante*

El Art 5. de la LGDCU considera productor al fabricante del bien
o al prestador del servicio o su intermediario, o al importador del
bien o servicio en el territorio de la Unión Europea, así como a
cualquier persona que se presente como tal al indicar en el bien,
ya sea en el envase, elenvoltorio o cualquier otro elemento de
protección o presentación, o servicio su nombre, marca u otro
signo distintivo.
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2. 3. Normativa en defensa del consumidor
La primera fuente normativa en materia de consumo dentro del
Estado español viene recogida por el artículo 51 de la
Constitución Española* (completar):

3.1. Derechos y Deberes
Derechos básicos de los consumidores y usuarios:
Vienenestablecidos en el Capítulo II de la LDCU en el artículo 8:
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1. Protección de los consumidores y usuarios contra aquellos
riesgos que pueden afectar a la salud o seguridad (alimentos mal
estado).

2. Derecho a la protección de los intereses económicos y
sociales(ocultación de información de productos/clausulas
abusivas en los contratos).
3. Indemnizaciones por daños y perjuicios por el consumo deproductos y servicios.

4. Acceso a la información correcta y total del producto: uso,
tratamiento y custodia.

5. Audiencia de consulta, participación en el procedimientode
elaboración y la representación de sus intereses a través de
asociaciones sin ánimo de lucro y legalmente constituidas.
6. Protección de sus derechos con procedimientos eficaces, con
hincapié en situaciones de inferioridad eindefensión del
consumidor (Existen empresas muy grandes que un solo
consumidor no tendría muchas oportunidades de ganar un litigio
contra ellas, ejemplos: Orange, Coca-Cola, Carrefour, entre otras).
Estos derechos NO son renunciables.

Derechos sectoriales de los consumidores*:
1. Derechos de los consumidores y usuarios de los servicios de
telecomunicaciones.
2. Derechos de los pasajeros de...