Capítulo 6 - Gobierno Inspirado En El Cliente: Satisfacer Las Necesidades Del Cliente, No Las De La Burocracia.
Páginas: 7 (1585 palabras)
Publicado: 5 de agosto de 2012
CAPÍTULO 6 - GOBIERNO INSPIRADO EN EL CLIENTE: SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE, NO LAS DE LA BUROCRACIA.
En la actualidad nos encontramos con una sociedad que posee una gran variedad de grupos sociales con distintas culturas, raíces, costumbres y legados sociales. Muchos de los servicios que actualmente tenemos y que nos proporciona el estado eran considerados por nuestros bisabuelos oabuelos como insólitos en sus épocas. Es por ello, que ha ido cambiando el pensamiento de cómo tratar al cliente, basándose en las necesidades que este requiere, permitiendo que cada persona elija el servicio que mejor le acomode.
La principal diferencia entre aquellas épocas y las actuales se ve reflejada en los diferentes gustos de la gente, estas preferencias se ven por la gran diversidadde personas que viven entre nosotros y que, lo deseemos o no, impregnan la cultura y la sociedad que nos rodea. El mundo empresarial ha crecido con nosotros gracias a que para entender a sus clientes realiza encuestas, análisis de grupos y varios métodos para saber cuales son las necesidades que buscan para lograr un mejor servicio, algo similar ha ocurrido con las empresas gubernamentalesdirigidas a la sociedad. La ideología empresarial siempre ha situado a las personas de las que ellos obtienen los ingresos como clientes: personas que satisfacen unas necesidades a cambio de unos servicios que pone a su disposición el mundo empresarial. Pero bajo este manto definitorio podemos situar también la prestación de servicios del gobierno. Antes he dicho que puede que éste no haya cambiado siideología y lo digo porque ya en la época de nuestros antepasados las famosas colas de las que siempre nos quejamos o la sanidad que poseemos y preferimos tenerla como segunda opción era lo que tenían y lo aceptaban. Pero la sociedad evoluciona y la ideología del gobierno puede que no haya evolucionado con ella.
¿Acaso nos consideran clientes los departamentos de servicio del gobierno? Estospueden pensar que su verdaderos clientes son aquellos de los que reciben el presupuesto para realizar sus actividades sociales. Parece que es una cuestión que está a la orden del día y que el gobierno a dejado a un lado mientras que puede ser de primaria importancia la definición total de su finalidad y de quién es su verdadero cliente. Nosotros, toda la sociedad somos los clientes. Y la atenciónque algunas entidades gubernamentales ofrecen parece no ser la más idónea. ¿Se desvincula el gobierno de las necesidades de la sociedad?. ¿Lo hace el sector privado? No, ¿verdad?
El error principal con el que se encuentra el gobierno es que no ha sabido analizar las necesidades de la gente a la que atiende. No se ha aproximado al completo al cliente como considera fundamental el sector privado.A lo mejor por ello preferimos más una sanidad en la que escojamos nosotros el médico aunque para ello tengamos que pagar. Mientras que esto no lo interioricen los políticos no podemos llegar a un nivel de competencia que permita valorar en la misma balanza los servicios prestados por ambos sectores.
Algo parecido realizó en 1984 Joseph Sensenbrenner, -alcalde de Madison en el estado deWisconsin- cuando los presupuestos que se obtenían de los impuestos de los clientes habían alcanzado el máximo histórico y los servicios caían en declive. Sencillamente realizó lo que siempre ha hecho el sector privado, valorar al cliente. Apoyándose en las organizaciones sociales de su ciudad preparó y elaboró una encuesta destinada a sus ciudadanos para que valorasen de mayor a menor mediante unasencilla clasificación cada uno de los empleados gubernamentales con los que habían tratado de manera que los propios funcionarios leían sus propios informes así como los de los compañeros provocando la reformación del carácter de muchos de ellos ante la lógica “vergüenza” en muchos casos.
Así no solo quedan reformados los propios funcionarios sino que el propio ayuntamiento de la ciudad supo...
En la actualidad nos encontramos con una sociedad que posee una gran variedad de grupos sociales con distintas culturas, raíces, costumbres y legados sociales. Muchos de los servicios que actualmente tenemos y que nos proporciona el estado eran considerados por nuestros bisabuelos oabuelos como insólitos en sus épocas. Es por ello, que ha ido cambiando el pensamiento de cómo tratar al cliente, basándose en las necesidades que este requiere, permitiendo que cada persona elija el servicio que mejor le acomode.
La principal diferencia entre aquellas épocas y las actuales se ve reflejada en los diferentes gustos de la gente, estas preferencias se ven por la gran diversidadde personas que viven entre nosotros y que, lo deseemos o no, impregnan la cultura y la sociedad que nos rodea. El mundo empresarial ha crecido con nosotros gracias a que para entender a sus clientes realiza encuestas, análisis de grupos y varios métodos para saber cuales son las necesidades que buscan para lograr un mejor servicio, algo similar ha ocurrido con las empresas gubernamentalesdirigidas a la sociedad. La ideología empresarial siempre ha situado a las personas de las que ellos obtienen los ingresos como clientes: personas que satisfacen unas necesidades a cambio de unos servicios que pone a su disposición el mundo empresarial. Pero bajo este manto definitorio podemos situar también la prestación de servicios del gobierno. Antes he dicho que puede que éste no haya cambiado siideología y lo digo porque ya en la época de nuestros antepasados las famosas colas de las que siempre nos quejamos o la sanidad que poseemos y preferimos tenerla como segunda opción era lo que tenían y lo aceptaban. Pero la sociedad evoluciona y la ideología del gobierno puede que no haya evolucionado con ella.
¿Acaso nos consideran clientes los departamentos de servicio del gobierno? Estospueden pensar que su verdaderos clientes son aquellos de los que reciben el presupuesto para realizar sus actividades sociales. Parece que es una cuestión que está a la orden del día y que el gobierno a dejado a un lado mientras que puede ser de primaria importancia la definición total de su finalidad y de quién es su verdadero cliente. Nosotros, toda la sociedad somos los clientes. Y la atenciónque algunas entidades gubernamentales ofrecen parece no ser la más idónea. ¿Se desvincula el gobierno de las necesidades de la sociedad?. ¿Lo hace el sector privado? No, ¿verdad?
El error principal con el que se encuentra el gobierno es que no ha sabido analizar las necesidades de la gente a la que atiende. No se ha aproximado al completo al cliente como considera fundamental el sector privado.A lo mejor por ello preferimos más una sanidad en la que escojamos nosotros el médico aunque para ello tengamos que pagar. Mientras que esto no lo interioricen los políticos no podemos llegar a un nivel de competencia que permita valorar en la misma balanza los servicios prestados por ambos sectores.
Algo parecido realizó en 1984 Joseph Sensenbrenner, -alcalde de Madison en el estado deWisconsin- cuando los presupuestos que se obtenían de los impuestos de los clientes habían alcanzado el máximo histórico y los servicios caían en declive. Sencillamente realizó lo que siempre ha hecho el sector privado, valorar al cliente. Apoyándose en las organizaciones sociales de su ciudad preparó y elaboró una encuesta destinada a sus ciudadanos para que valorasen de mayor a menor mediante unasencilla clasificación cada uno de los empleados gubernamentales con los que habían tratado de manera que los propios funcionarios leían sus propios informes así como los de los compañeros provocando la reformación del carácter de muchos de ellos ante la lógica “vergüenza” en muchos casos.
Así no solo quedan reformados los propios funcionarios sino que el propio ayuntamiento de la ciudad supo...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.