Caracteristicas de los sevicios y el modelo de las brechas

MARKETING DE SERVICIOS

CARACTERISTICAS DE LOS SEVICIOS Y EL MODELO DE LAS BRECHAS

APLICADOS A:

SERVIENTREGA S.A.

DAVID DE LUQUE VASQUEZ
2006226112

SILVIA CASTILLO SISLEY
DOCENTE

UNIVERSIDAD DEL MAGDALENA
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y ECONOMICAS
PROGRAMA DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
SANTA MARTA D.T.C.H.
2010
CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS Y EL MODELOS DE LASBRECHAS
SERVIENTREGA S.A.

1. INTRODUCCION
Actualmente, el tema de los servicios ha tomado una alta relevancia para las economías del mundo, grandes países desarrollados deben su elevado PIB a la cantidad empresas de servicios que tienen; y muchas empresas manufactureras de igual manera integran sus productos con algún tipo de prestación de servicios a sus clientes a fin de contrarrestarciertas deficiencias en sus operaciones. De ahí la importancia de estudiar sobre el Marketing de Servicios, a fin de formar individuos, quienes con la aplicación de sus conocimientos logren crear o impulsar empresas de servicios que aporten desarrollo socioeconómico a la región y al país.
Sin embargo, dada las características de los servicios de intangibilidad, heterogeneidad, producción y consumosimultáneos y de perecederos; cuesta trabajo medir los niveles de calidad del servicio la cual lleva a las empresas a un posicionamiento y desarrollo sostenido, ya que la calidad está ligada a la expectativa y percepción subjetiva del cliente; por lo que satisfacer las necesidades de éste requiere de la aplicación de ciertas estrategias por parte de las compañías de servicios, a fin de cerrar labrecha del cliente - la diferencia existente entre sus expectativas y las percepciones- a través de un modelo que permita ayudar a cerrar las cuatro brechas de la que pueden darse en una organización prestadora de servicios. Que en este caso intentaremos aplicarlos a la Compañía Servientrega S.A.

2. OBJETIVOS

3.1. Identificar las características de los servicios, su implicación en elMarketing y aplicarlas a la compañía de servicios logísticos Servientrega S.A.

3.2. Describir la historia, misión, visión, valores y estructura organizacional de Servientrega S.A.

3.3. Aplicar el modelo de las Brechas de los Servicios a la Compañía en estudio.

3. INFORMACION DE LA EMPRESA
4.4. Historia
Servientrega fue creada el 29 de noviembre de 1982 por loshermanos Luz Mary y Jesús Guerrero Hernández, oriundos de Jenesano Boyacá, que siendo empleados en empresas de Transporte de carga, detectaron la oportunidad de incursionar con soluciones que mejoraran los niveles de servicio para la categoría de documentos y paquetes. La empresa ha dividido su proceso de desarrollo en etapas de cinco (5) años, la siguiente manera:
Primera Etapa: “Gestación” va de1982 a 1987
Segunda Etapa: “Posicionamiento” inició en 1988 hasta 1992
Tercera Etapa: “Diversificación” de 1993 a 1997
Cuarta Etapa: “Consolidación” desde 1998 al 2002
Quinta Etapa: “Integración” del 2003 al 2007

4.5. Misión
Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de nuestros Clientes, a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integralde nuestros Líderes de Acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro País.
4.6. Visión
Queremos que Servientrega sea un modelo de empresa líder en servicios de logística y comunicación, por seguridad, oportunidad y cubrimiento en América, con presencia competitiva a nivel mundial.

4. MARCO TEORICO
Los servicios pueden definirse como (Zeithaml y Jo Bitner, 2002)“acciones, procesos y ejecuciones” cuya característica principal es la intangibilidad; sin embargo, aunque los servicios son acciones y ejecuciones intangibles, en el proceso de su prestación puede tener un elemento tangible, por ejemplo, en el caso del servicio de la salud, los hospitales cuentan con camillas y demás aparatos tecnológicos usados por médicos y enfermeras, elementos que hacen...