Caracteristicas del banco de credito del peru

El grupo de investigación GIDEUT ha venido desarrollando
el proyecto de investigación financiado por la Universidad
del Tolima, denominado “Análisis de la percepción de lacalidad del servicio recibido y propuesta de un modelo de
gestión de calidad en el servicio al cliente, orientado a las
grandes superficies de la ciudad de Ibagué” con elfin de
formular un modelo de gestión para la calidad en el
servicio al cliente, orientado a las grandes superficies de la
ciudad de Ibagué, a partir del conocimiento de lapercepción del cliente y de los modelos de servicio
desarrollados por las empresas objeto de estudio.
Como actividad inicial para el desarrollo del proceso deinvestigación y como paso fundamental para la
estructuración del informe final de investigación, se ha
abordado el diseño del marco teórico, alrededor de los
temas de servicio (desdela Gerencia del servicio) y de la
calidad (desde la Gestión de la calidad).
En el artículo se presentan inicialmente los aspectos más
relevantes del proyecto deinvestigación, base del mismo,
con los ítems de justificación, problema, objetivo general y
metodología para su desarrollo.
Posteriormente se abordan los marcos teóricos delservicio y de la calidad; el primero de ellos plantea
inicialmente el concepto de servicio y después desarrolla
los temas momento de verdad, triángulo del servicio, y
sistemadel servicio.
En el segundo tema se recopilan los referentes teóricos
relevantes así como los elementos conceptuales desde la
perspectiva del autor, alrededor de cuatrograndes temas:
la calidad, la gestión de la calidad, los sistemas de gestión
de la calidad, las normas ISO 9000, y los sistemas de
gestión de la calidad en las empresas.