Caracteristicas E-Banking

RESUMEN
La literatura científica centrada en el uso de la banca electrónica revela la inexistencia de
trabajos que versen sobre tipologías de usuarios de servicios bancarios electrónicos
combinando aspectos comportamentales y actitudinales. Por tanto, el presente documento
obtiene una serie de categorías subyacentes de usuarios y los describe a partir de la frecuencia
de uso de los serviciosde banca electrónica, la actitud hacia la misma y otras variables de
clasificación.
Los resultados descubren cuatro categorías de usuarios de banca electrónica: 1) “usuarios
ocasionales y críticos”, 2) “activos y satisfechos”, 3) “habituales pero muy reticentes” y 4)
“esporádicos aunque satisfechos con la banca electrónica”.
El cruce con las características sociodemográficas y uso de lasprincipales entidades bancarias
permiten extraer interesantes conclusiones y recomendaciones en materia de estrategias de
segmentación.
Palabras claves: Banca electrónica, tipología de usuarios, actitud, comportamiento, entidades
bancarias. JEL: D14, M30, M31, C81, D12
ABSTRACT
The scientific literature focused in the use of the electronic banking exposes the non-existence
of papers aboutusers' typologies of electronic banking services joining behavioral and
attitudinal features.
Therefore, the present manuscript obtains several underlying categories of users and
characterizes them from the frequent use of electronic banking services, the attitude toward
them as well as other classification variables.
The crossing with the socio-demographics characteristics and the use of mainretail-banks
allows extracting interesting findings and recommendations regarding segmentation
strategies.
Key words: Electronic Banking, user´s typologies, attitude, behavior, retail-banking. JEL:
D14, M30, M31, C81, D12
AGRADECIMIENTOS
Expresamos nuestro más sincero agradecimiento a la Caja Rural de Granada por su
contribución a la financiación del trabajo empírico, a través del contrato deinvestigación
“Perfeccionamiento de los servicios financieros a través de Internet. Aplicación al caso de
Urban@” (refª. 2741), suscrito entre la Universidad de Granada y la entidad.
1. INTRODUCCIÓN
Durante los últimos diez años, Internet ha estado cambiando las reglas del juego en
prácticamente todas las industrias y el sector bancario no ha estado ajeno. En este escenario,
la prácticatotalidad de entidades bancarias han emprendido sitios web que ofrecen sus
servicios on-line como forma de aprovechar las oportunidades que brindan los nuevos canales
de transacción/comunicación electrónicos (Gurãu, 2002).
Muñoz Leiva, F.
MONOGRÁFICO Caracterización de los clientes de la banca electrónica
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Más concretamente, la banca por Internet irrumpe en España a mediados de 1995 de lamano de Banesto y del Banco Central Hispano. Si bien inicialmente solo servía como medio
de consulta, en la actualidad incorpora prácticamente todos los servicios del sistema
financiero (Usuarios, 2002). En la literatura científica también se cita este año (concretamente
el mes de octubre) como el momento de la irrupción en EE.UU. de la banca virtual
completamente desarrollada, de la mano delSecurity First National Bank (SFNB) (Gandy,
1995; Tan y Teo, 2000).
Este movimiento del consumidor desde la banca tradicional basada en oficinas a una
banca más autónoma (Karjaluoto et al., 2002) ha sufrido un profundo cambio en la relación
los inversores particulares - instituciones financieras (Lassala et al., 2007). Este nuevo tipo de
relación de intercambio Business-to-Consumer (B2C) esconocido generalmente como banca
electrónica. Si bien aparece un caso particular de banca por Internet o “virtual” denominada
“home banking” o banco en casa (Embid et al., 1998, p. 120; Valdunciel, 2004, p. 11;
Lafuente, 2005, p. 65) destinado a los usuarios particulares. Aunque la utilización de servicios
electrónicos también se ha extendido al negocio de los brockers y las compañías de...