Caracteristicas y Elementos De Los Servicios
Páginas: 2 (286 palabras)
Publicado: 6 de septiembre de 2011
EVALUACION DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS
El estudio sobre la calidad de servicio analiza la calidad percibida en los ervicios publicos domiciliarios en la ciudad de Neivaprestados por la Electrificadora de Huila, Telehuila, Alcanos de Colombia y las empresas publicas de Neiva.
Se utilzo la escala SERVPERF, aplicandose 950 encuestas estratificadas.
Las empresasde servicios estan atravesando cambios drasticos debido a la globalizacion por ello hace que los servicios sean una de las armas que tiene la empresa para liderar el Mercado. Satisfacion del clientey lealtad son factores escenciales para la competitividad y el exito comercial. Segun los resultados obtenidos, pueden servir para: mejorar la entraga eficaz del servicio, evaluar consumidoresdescontentos , conocer percepciones, animar y expresar quejas.
La calidad es un aspecto olvidado de los servicios publicos, por que ella es una dimension menos cuantificable, mas dificil de regular ymenos tangible, es por ello que el enfasis de la calidad en los servicios publicos ha aumentado debido a dos grandes tendencias mundiales: regulaciones mas completas y estrategias gerenciales deadministracion de la calidad total.
Se ha desarrollado el modelo SERVQUAL sobre diferencias entre expectativas y percepciones ; una variante de este modelo es el SERVPERF que solo evalua percepciones.Mediante el modelo SERVQUAL y estudios cualitativos y cuantitativos se concluyo que la calidad del servicio presenta 10 dimensiones: flexibilidad que implica coherencia; capacidad de respuesta,referefida a voluntad y destreza para dar un buen servicio; profesionalidad, supone poseer destrezas y conocimiento para el buen servicio; accesibilidad, tener acercamiento y facilidad de contacto delcliente con la empresa; cortesia, educacion, respeto, amabilidad y consideracion; comunicacion; poseer un lenguaje sencillo para los clienes y que sean escuchados; credibilidad, implia confianza y...
El estudio sobre la calidad de servicio analiza la calidad percibida en los ervicios publicos domiciliarios en la ciudad de Neivaprestados por la Electrificadora de Huila, Telehuila, Alcanos de Colombia y las empresas publicas de Neiva.
Se utilzo la escala SERVPERF, aplicandose 950 encuestas estratificadas.
Las empresasde servicios estan atravesando cambios drasticos debido a la globalizacion por ello hace que los servicios sean una de las armas que tiene la empresa para liderar el Mercado. Satisfacion del clientey lealtad son factores escenciales para la competitividad y el exito comercial. Segun los resultados obtenidos, pueden servir para: mejorar la entraga eficaz del servicio, evaluar consumidoresdescontentos , conocer percepciones, animar y expresar quejas.
La calidad es un aspecto olvidado de los servicios publicos, por que ella es una dimension menos cuantificable, mas dificil de regular ymenos tangible, es por ello que el enfasis de la calidad en los servicios publicos ha aumentado debido a dos grandes tendencias mundiales: regulaciones mas completas y estrategias gerenciales deadministracion de la calidad total.
Se ha desarrollado el modelo SERVQUAL sobre diferencias entre expectativas y percepciones ; una variante de este modelo es el SERVPERF que solo evalua percepciones.Mediante el modelo SERVQUAL y estudios cualitativos y cuantitativos se concluyo que la calidad del servicio presenta 10 dimensiones: flexibilidad que implica coherencia; capacidad de respuesta,referefida a voluntad y destreza para dar un buen servicio; profesionalidad, supone poseer destrezas y conocimiento para el buen servicio; accesibilidad, tener acercamiento y facilidad de contacto delcliente con la empresa; cortesia, educacion, respeto, amabilidad y consideracion; comunicacion; poseer un lenguaje sencillo para los clienes y que sean escuchados; credibilidad, implia confianza y...
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