Características de ITIL

Piensa en una organización que presta servicios bancarios, ¿qué pasa cuando el estado de cuenta de la tarjeta de crédito no llega al domicilio del cliente? Y por consecuencia, cada mes tiene que estar llamando por teléfono para saber el monto de su pago. O bien, ¿si el cliente descubre que en su estado de cuenta se encuentra incluido una compra por un monto considerable de un viaje que norealizo? El resultado de cualquiera de estas dos situaciones es un cliente molesto y que probablemente de no resolverle su situación de manera fácil y en un corto plazo; pensará en cambiarse de institución bancaria; y por consecuencia representará una pérdida económica.

En situaciones como estas, podemos identificar cuatro puntos críticos:

Organización.
Cliente.
Servicio.
Información.Es decir, una organización cuyo activo más importante (información) no está procesándose de manera correcta y ocasiona que se brinde un servicio de mala calidad, que da como resultado un cliente insatisfecho.

Por lo tanto, una organización ¿será capaz de poder brindar servicios de calidad?, ¿qué debe hacer para poder brindarlos?, ¿existen estándares que ayuden a lograrlo? Las respuestasa estas preguntas las encontrarás en los temas de este módulo.

Extraído de http://materias.fi.uba.ar/7546/material/Gestion_Servicios_TI_V1.0(SM).pdf con fines educativos.

En la era digital en la que vives, la información es considerada el activo más valioso de toda organización, por lo tanto, debe manipularse correctamente, para lograrlo se debe hacer uso de los servicios de TI. Algunosejemplos de servicios de TI son: una cuenta de correo, el tener presencia en internet, consultar el catálogo de clientes, etc.

Como puedes ver los servicios de TI dejaron de ser solo de soporte técnico, para ser una parte fundamental de los procesos del negocio, por lo que su funcionamiento es vital para concretar operaciones exitosas.

Un servicio debe ser confiable, consistente, de altacalidad y costo aceptable .
En la actualidad las organizaciones reconocen que sin el uso de la TI, sería imposible lograr sus metas corporativas, razón por la cual surge ITIL.


1.1 ¿Qué es ITIL?

Actualmente uno de los términos que más se escucha entre las personas dedicadas al área de TI, es ITIL, al buscar en internet se encuentra una cantidad inmensa de portales que contienencomentarios y recomendaciones al respecto (algunos muy útiles, otros no tanto), pues existen una gran cantidad de organizaciones que lo han implementado, lo están implementado o quedaron en el intento.

Extraído de http://www.best-management-practice.com/Knowledge-Centre/Best-Practice-Guidance/ITIL/ con fines educativos.

ITIL es una colección de las mejores prácticas en administración de servicios deTI con orientación en la administración de procesos; implementadas en empresas públicas y privadas de todo el mundo, y constante evolucionan y se actualizan .

Su objetivo es mejorar la calidad de los servicios ofrecidos, evitar problemas y en caso de presentarse alguno, solucionarlo en el menor tiempo posible y reduciendo su impacto al máximo .

Por ejemplo, en una línea área que vendesus boletos por su portal de internet, tendría como objetivo el implementar ITIL para tener personal capacitado en el diseño de servicios que impacten directamente en la disminución del tiempo que en vender un boleto, en asegurar que se complete la transacción, que el portal siempre esté disponible y que si llega a tener un lapso de tiempo fuera de servicio, este sea lo más corto posibley por lo tanto sean unos cuantos los boletos que no hayan podido venderse, minimizando el costo provocado por el incidente.





Imagen obtenida de http://ensenada.gob.mx/Micrositios/Informatica/?p=154 con fines educativos.

La página de las mejores prácticas de ITIL menciona al respecto:




Gerardo Reyes (director regional para México y Latinoamérica de Pink Elephant) citado por...