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Universidad Torcuato di Tella
Escuela de Negocios
Programa Executive MBA
Lectura 4. El Triunfo del Proceso
Referencia: Hammer, Michael. “Más Allá de la Reingeniería: El Triunfo del Proceso”.
HarperBusiness, New York, 1996 (extracto)
Durante casi veinte años, los gerentes de grandes empresas estadounidenses han estado
comprometidos en un esfuerzo inexorable por mejorar el desempeño en susactividades.
Presionados por una repentina y poderosa competencia internacional (especialmente japonesa) y
consumidores cada vez más exigentes, las empresas se embarcaron en cruzadas para bajar los
costos, mejorar la productividad, aumentar la flexibilidad, reducir los tiempos de los ciclos, y
aumentar la calidad y el servicio. Las empresas analizaron muy rigurosamente sus operaciones,instalaron el equipamiento tecnológico más avanzado, aplicaron las últimas técnicas motivacionales
y de gestión, y enviaron a su gente a transitar por los programas de capacitación más modernos. Sin
embargo, no importa cuanto trataron, cuan asiduamente aplicaron las técnicas y herramientas del
portafolio de instrumentos de gestión disponibles, el desempeño tuvo mínimas variaciones.
Los problemas quemotivaron a los gerentes a realizar estos esfuerzos no fueron menores. El
funcionamiento operacional de las empresas establecidas era tremendamente insatisfactorio,
especialmente cuando se comparaba con el de los fuertes competidores internacionales o con el de
advenedizos ansiosos. Algunos casos:
•

Aetna Life & Casualty se demoraba generalmente veintiocho días en procesar las
solicitudesde seguros de los propietarios de viviendas, de los cuales sólo veintiséis
minutos correspondían a trabajo real productivo.

•

Chrysler compraba todo a través de su organización de adquisiciones, incluso pequeños
artículos de escritorio por un valor inferior a los U$ 10, lo que le significaba un gasto interno
de U$ 300 en revisiones, firmas y aprobaciones.

•

180 días demoraba elGrupo Semiconductor de Texas Instruments en despachar un pedido
de un circuito integrado, en tanto que un competidor a menudo no tardaba más de 30 días.

•

La unidad de servicio al consumidor de GTE era capaz de resolver problemas de los clientes
a la primera llamada en un promedio inferior al 2%.

•

Pepsi descubrió que el 44% de las facturas que enviaban a los minoristas conteníanerrores,
lo que originaba enormes costos de conciliación e interminables disputas con los clientes.

Esta lista podría extenderse en forma indefinida. Las ineficiencias, inexactitudes e inflexibilidades
del desempeño corporativo eran enormes. Esto no era un fenómeno nuevo; lo que ocurrió fue que
sólo alrededor de 1980 empezó recién a importar. Cuando los consumidores tenían poco donde
elegir ytodos los competidores eran igualmente malos, había poco incentivo para que una empresa
tratara de mejorar. Pero cuando los consumidores más sofisticados comenzaron a abandonar a sus
principales proveedores en forma masiva, estos problemas se convirtieron en la prioridad número
uno de las agendas de esas empresas. La persistencia de los problemas de desempeño frente a los
intensos esfuerzos porresolverlos terminó por volver locos a sus respectivos líderes.
Luego de un tiempo, los gerentes norteamericanos empezaron a comprender en forma gradual que
no estaban llegando a ninguna parte porque estaban aplicando soluciones de tareas a problemas de
procesos.

La diferencia entre tarea y proceso es la diferencia que existe entre la parte y el todo. Una tarea es
una unidad específica detrabajo, una acción llevada a cabo por una persona. Por el contrario, un
proceso es un grupo relacionado de actividades que, en conjunto, crean un resultado de valor para el
consumidor. El cumplimiento de los pedidos, por ejemplo, es un proceso que produce valor en la
forma de entrega de los bienes a los clientes. Se compone de muchas actividades: recepción del
pedido del cliente, ingreso de...