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TIPS PARA ATENCIÓN DE LLAMADAS

Lo que debe hacer:
• Hablar con claridad
• Presentarse y presentar a la empresa
• Ser amable
• Adoptar una actitud natural, espontánea y profesional
• Serpositivo
• Memorizar el nombre de quien llama y utilizarlo en la conversación

Lo que no se debe hacer:
• Mentir
• Murmurar
• Dejar esperando a quien llama durante mucho tiempo.
• Comer, beber ofumar mientras se habla por teléfono
• Gritar
• Brindar información que no es la adecuada al usuario final
• Generar comentarios negativos relacionados con personal de la empresa, empresasproveedoras, marcas, competidores, etc.

El TRATO CON EL CLIENTE

 Identificar al usuario final con: Sr(a) Apellido o Nombre
 No usar el "tuteo" como forma en la conversación.

Recuerde que usted estáentablando una relación comercial con el usuario final, en ningún momento se debe perder de vista este punto.

Si el usuario final insiste en que use el “tuteo”, comuníquele con cortesía que esto aUd. le cuesta mucho. El uso del tuteo puede ser percibido por el usuario final como una falta de profesionalismo, en otros casos como una “concesión” para poder pedir favores.

En casos de mayorinsistencia, utilice su criterio.

 Sea siempre amigable y respetuoso.

No discuta ni verbal ni mentalmente.

 Sea natural cuando habla.

Sonría mientras lo hace, imagínese al usuario final. Notransmita cansancio ni enojo, recuerde que para el usuario final es su primera comunicación. También le ayudará si Ud. mantiene una postura adecuada.

 Hable claramente.

Recuerde que usted debetransmitir confianza, credibilidad y autoridad. No juegue con el speaker. Concéntrese en la comunicación. Utilice un lenguaje llano, no use “tecnicismos”.

PERSONALIZAR LA CONVERSACIÓN CON ELCLIENTE

 La palabra más importante que usted. puede escuchar es su propio nombre.
 Decir el nombre de la persona a quien Ud. se dirige es una manera de establecer un contacto más estrecho.
 El...