Carlos

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Glosario de call y contact center

El siguiente es un compendio muy completo que PRIME Contact Center Solutions ha preparado para los
interesados en familiarizarse con la terminología propia del sector. Hemos decidido incluir, además del
castellano, palabras y términos en inglés, dado que es así como se encuentran más difundidos aún en los
países de habla hispana.
ACD: Automatic CallDistributor
ACS: Automatic Call Sequencer
ACTIVIDAD COLATERAL: Tarea no telefónica desarrollada por los agentes, en períodos de baja carga, por
ejemplo actividades de digitación.
ACW: After Call/contact Work. Es el tiempo después de la llamada/contacto, que se destina a
actividades relacionadas, como registro del contacto.
ADHERENCIA AL HORARIO: Término referido al cumplimiento del horario.Se mide como un porcentaje
dado entre el número de minutos que estuvo realmente conectado el agente con el tiempo que
deberían estar conectado.
AGENTE DOBLE (BLEND): Un agente que puede recibir y realizar Contactos.
AGENTE: Persona que ejerce funciones operativas en un centro de relaciones.
AHT: Average Handling Time.
AHT: Average Holding Time on Trunks.
ANI: Automatic NumberIdentification.
ANUNCIO DE ESPERA: Sistema pre-grabado que informa a los usuarios que entran en Contacto que
todos los agentes se encuentran ocupados durante el período de espera.
ANUNCIO: Mensaje verbal o electrónico, previamente grabado, que escuchan o visualizan quienes
entran en Contacto durante el tiempo en que esperan respuesta.
ARU: Audio Response Unit.
ASA: Average Speed of Answer
ATA: AverageTime to Abandonment
ATB: All Trunks Busy
AUTO DISPONIBILIDAD: Funcionalidad automática de algunas plataformas interactivas, que señalan
como disponible un agente, al finalizar un contacto, a no ser que entre función de no disponible.

ACTIVIDAD COLATERAL: Tarea no telefónica desarrollada por los agentes, en períodos de baja carga, por
ejemplo actividades de digitación
ADHERENCIA ALHORARIO: Referido al cumplimiento del horario. Es el porcentaje dado entre el número
de minutos que estuvo realmente conectado el agente con el tiempo que deberían estar conectado.
BENCHMARKING: Método de comparación de una empresa con sus similares, en métricas definidas. En
CR, se recurre también al consumidor.
CALL CENTER: Procesamiento integrado de altos volúmenes de llamadas, como resultadodel ejercicio
del negocio.
CAMPAÑAS INBOUND O RECEPTIVAS: Proyecto dedicado a la atención de Contactos realizados por el
cliente/usuario. Frecuentemente utilizadas como soporte de pautas publicitarias masivas o de mercadeo
directo.
CAMPAÑAS OUTBOUND O ACTIVAS: Proyecto para la realización de Contactos a clientes y/o usuarios.
CARGA: Se refiere al tiempo total de trabajo de llamada y post-llamada durante un período de tiempo.
CD-ROM: Compact Disc Read Only Memory.
CED: Caller Entered Digits.
CIO: Chief Information Officer.
CLI: Calling Line Identity.
CO: Central Office.
CÓDIGO DE ACTIVIDAD: Tipificación que registra el agente durante el Contacto, para identificar el
motivo de la interacción.
COLA INVISIBLE: Término usado en Call/Contact center para indicar que el tiempo deespera es
fundamental porque la cola no se ve como en los servicios reales.
CONTACT CENTER: Central de Contacto multi- canal: Voz (red telefónica convencional, IP, celular), fax, email, chat, web).
COSTO DE LA DEMORA: Monto pagado por los Contactos en espera, como por ejemplo en el caso de las
llamadas a líneas 018000.
COSTO POR LLAMADA: Indicador que muestra cuánto cuesta un Contactotelefónico. Resulta de dividir
los costos totales del Call Center por el número de llamadas atendidas.
CPE: Customer Premises Equipment

CRM (Customer Relationship Management): Filosofía de visión global del cliente, a través de la
integración de toda la información existente en la organización. Requiere de herramientas de soporte
para registro, control y seguimiento de las interacciones. Busca...