carlton ritz

Índice
Introducción………………………………………………………………………….. 1
Estrategias de operaciones y estrategias generales ……………… 2-3
El diseño del servicio pensado en el cliente ……………………………3-4
Garantías en el proceso del servicio ……………………………………….4-5
Gestión de la calidad ………………………………………………………………6
Técnicas de yield management ……………………………………………….6
Bibliografía ……………………………………………………………………………..6Introducción
The Ritz Carlton, ganador de pedido en el servicio hospitalario, sentó los orígenes de la cultura de estándares de la calidad, de la atención al cliente.
Su principal enfoque se centra en dar un paso más para sobrepasar a los niveles de exigencia y de satisfacción de los clientes a través de un trato individualizado compitiendo con un entorno tan cambiante. Para ello, será precisodiseñar unas “Reglas de Oro”, seleccionar a las damas y caballeros (personal) idóneos, acuerdos a sus talentos natos para otorgarles autoridad en la resolución de problemas de clientes alcanzando así, la excelencia del servicio.
Estas reglas son las bases que se otorga a los staff para que se lleve a cabo la misión de la organización. Permiten obtener ventajas competitivas dado que transmitenconfiabilidad y valor añadido en el servicio. Asimismo, tienen un enfoque en la innovación dado que, comprometen a los empleados, durante un intensivo programa.
Finalmente, se implantan estrategias de capacitación para la orientación del personal, se les introduce la filosofía y los estándares del hotel.
Estrategias operaciones y generales
La misión de The Ritz Carlton  se basa en ser el pioneroen el servicio hospitalario, brindando un servicio excelente y personalizado, capaz de satisfacer a los clientes más exigentes. 
Para llevar a cabo la misión, se implementaron estrategias esenciales  sustentándose en la diferenciación/ innovación de servicio al cliente, tanto para clientes en casa como visitante; contaba con un elevado sistema tecnológicos garantizando la comodidad y bienestardel cliente. Asimismo, alta capacitación a su personal, al cual llaman “damas y caballeros”, atención personificada con tratamiento personalizado, conocimiento al cliente durante su estancia dado que la satisfacción era un factor clave durante la estancia del huésped.  
Sin embargo, estas estrategias eran exiguas, se ajustaron estrategias de operaciones, a L/P, con el fin de utilizar los recursosde manera eficaz. Se integró y priorizó la filosofía de la Gestión de la Calidad Total utilizando como directrices los “Premio Nacional a la Calidad de Malcolm Baldrige”
The Ritz Company se centró en una seria de actividades e indicadores para gestionar el coste de la mala calidad y a su vez mejorarla, planificarla, realizar estudios comparativos. Además, se diseñaron nuevos protocolos deseguridad para la protección de los familiares de los huéspedes, sendos de indicadores de calidad del servicio en el que incluía el anticiparse a las necesidades del anfitrión, estados impecable de zonas comunes, resolución inmediata de contrariedades, entre otros.




 Mapa de sistema
 





















El diseño del servicio pensado en el cliente
El diseño del ganadorde pedido juega un papel importante el negocio. Su marca y reputación aportan un sello distintivo al mercado. The Ritz Carlton consideró significativas oportunidades, sentó las bases en Inglaterra (Europa) contribuyó con su expansión en el mercado Norte América además de identificar oportunidades no explotadas en  el mercados Asiático. Asimismo, potenció la gestión de hoteles y complejosturísticos gracias a contratos de gestión, utilizados como estrategia de crecimiento (innovación).
La anticipación era uno de sus cánones. Pretendía superar expectativas con respecto al alojamiento (almohada con iniciales), interacción con el cliente con la finalidad de incrementar el volumen de los grupos  (clientes cruciales), ya que generaban el 40% de los ingresos anuales, servicio de comida (Room...