CARPETA MELI

UNIVERSIDAD NACIONAL DE CORDOBA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

ADMINISTRACION DE SERVICIOS

CLASES PRÁCTICAS


PROFESOR: Heckmann, Gerardo Oscar
ALUMNO: Levrino, Melania
LEGAJO: 35963115



AÑO LECTIVO 2015
INDICE

CLASE 12/03
EJERCICIO Nº1: Debate
Se nos presento un ejercicio en donde teníamos que armar dos grupo, unos eran los defensores y los otros los opositores. Una vez armados estos dosgrupos, se debatió de forma cerrada sobre el tema “En el mundo actual, cada empresa es una empresa de servicios”, teniendo en cuenta los conceptos como búsqueda, experiencia, atributos de buena fe, entre otros conceptos relacionados con las características de los servicios.
En mi caso me toco participar del lado del grupo opositor. Lo primero que hicimos fue tirar ideas suponiendo aquello que ibana decir los defensores sobre este tema y las que considerábamos correctas para estar en desacuerdo. Algunas de esas ideas fueron:
Empresas manufactureras vs Empresas de servicios
Mala atención del servicio prestado
Falta de confianza en los servicios de postventa
Colocar en letra pequeña aquellas cosas importantes
No todas las empresas son de servicios intervienen muchos intangibles
Actividadesintegrales
Sin un producto que los sostuviera no habría servicios
Una vez debatido el tema de manera cerrada, se expuso primero el pensamiento del grupo defensor, explicando su punto de vista, sus conocimientos sobre el tema y sus diferentes experiencias con empresas de servicios. Luego de eso, contraataco el grupo opósitos plasmando sus ideas con relación a esa afirmación y teniendo en cuenta loque dijeron el resto de los compañeros del otro grupo.
Se pudo extraer la aplicación de ciertos conceptos vistos en clases, como por ejemplo la diferenciación entre marketing de servicio vs marketing a través del servicio. También se considero que en este mundo actual, no se puede prescindir del servicio que nos brindan las empresas, que los clientes van cambiando sus perceptivas y se van volviendomás exigente, lo que hace que las empresas tenga que estar estudiando constantemente las necesidades del consumidor, ya que están enfocados directamente en brindar aquel servicio que los haga sobresalir del resto.


CLASE 19/03
CASO Nº1: Sullivan Ford Auto World
RESUMEN
Es una concesionaria en proceso de cambio de administración, la cual atraviesa por una situación financiera complicada, durantelos últimos 18 meses, es asignada la gerencia general a Carol Sullivan, quien tiene experiencia en el área del cuidado de la salud, sin embargo enfoca su labor a analizar y evaluar la situación de la compañía en cada una de sus áreas. La empresa inicio con instalaciones pequeñas y a través del tiempo fue creciendo y renovando sus instalaciones, excepto el área de servicio, mantenimiento yreparaciones.
La compañía cuenta varias líneas de negocio, la venta vehículos nuevos, usados, y servicio técnico, en donde las estrategias que manejaban solo eran entorno a la venta de vehículos usados u nuevos siendo su objetivo o fin primordial para el concesionario.
También se analizaban cada uno de los empleados de la empresa, su rendimiento y comportamiento durante el tiempo que laboraron con elanterior gerente Walter Sullivan (su padre), con el fin de determinar que personas aportarían más al proceso de mejoramiento del servicio y el negocio.
Carol analizaba mucho la situación del servicio que prestaba el concesionario que se encontraba aislada y abandonada, en temas con respecto a las quejas, reclamos y problemas presentados en la atención de los clientes y más específicamente los quetenían que ver con servicios de reparaciones y mantenimiento.
Carol Sullivan retoma los resultados de las encuestas realizadas, para tratar de tener un conocimiento más profundo sobre la opinión de los clientes del concesionario, y el posicionamiento de la empresa con respeto al mercado, concluyendo de acuerdo a los datos, que existen falencias criticas e incoherencias con respecto a las...