Carpeta Servicios Y Alimentos

Pirámide de Maslow
3 p´s de la calidad proceso producto y persona

Principios fundamentales de un sistema de gestión de calidad:
* Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo)
* Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades de la empresa, implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin.* El compromiso total de la dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo
* Participación de todos los miembros de la organización y fomentar el trabajo en equipo (Empowerment)
* Involucrar al personal así como a los proveedores en el sistema de calidad total
* Identificación y gestión de los procesos clave de la organización, superando las barreras departamentales yestructurales que esconden dichos procesos
* Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos que se presenten en la empresa

Tarea: La versión 1994 de la norma ISO 9004 consistía en varias normas que proporcionaban orientación para distintos sectores. La norma ISO 9004:2000 es ahora un documento genérico que pretende ser utilizable como un medio para que el sistema de gestiónde la calidad avance hacia la excelencia.
El propósito de la norma ISO 9004, la cual está basada en ocho principios de gestión de la calidad, es proporcionar directrices para la aplicación y uso de un sistema de gestión de la calidad para mejorar el desempeño total de la organización. Esta orientación cubre el establecimiento, operación (mantenimiento) y mejora continua de la eficacia y laeficiencia del sistema de gestión de la calidad.
El implementar la norma ISO 9004:2000 pretende alcanzar no sólo la satisfacción de los clientes de la organización, sino también de todas las partes interesadas, incluyendo al personal, a los propietarios, accionistas e inversionistas, proveedores y socios y la sociedad en su conjunto.
Las actuales normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 se integrarán enuna única norma ISO 9001. Las Normas ISO 9001 e ISO 9004 se están desarrollando como un par consistente de normas.
Mientras la norma ISO 9001 se orienta más claramente a los requisitos del sistema de gestión de la calidad de una organización para demostrar su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes, la norma ISO 9004 va más lejos, proporcionando recomendaciones para mejorar eldesempeño de las organizaciones.

Tipos de Calidad

* Calidad Implícita: Es la que se espera que tenga cada producto por si mismo
* Calidad explicita: Es aquella que ratifica y comprueba la calidad implícita
* Calidad Sorprendente: Es aquella que va mas allá de la calidad esperada por el usuario o cliente

Satisfaciendo las 4 necesidades básicas de los clientes

Los únicoscapacitados para definir lo que la calidad en el servicio son los clientes internos y externos

El primer nivel de satisfacción de un cliente se logra cuando:

1) Mostramos comprensión
2) Los hacemos sentir, bien recibidos
3) Les ayudamos a sentirse importantes
4) Le proporcionamos un ambiente cómodo y agradable

Calidad Total

La calidad es un proceso, no un programa; el procesonunca termina, el programa tiene fin.

* La persona que define la calidad es el cliente, del cual tenemos que saber sus necesidades.
* Aparte de los clientes externos también existen los internos, los cuales se encuentran dentro de la organización.
* Si no realizan los trabajos con calidad no se da un buen servicio al cliente externo y, por lo tanto, la organización se deshaceBases que apoyan la calidad total

* La guían los clientes
* Sus necesidades
* Preferencias
* Mejoramiento continuo
* Que mejorías necesitan hacerse
* Establecer metas claras
* Establecer controles
* Involucración total
* Trabajar juntos
* Administrar su propio trabajo
* Recoger los logros de los demás

¿Qué es el servicio?
Es...