carta de poder

Esquema



1. Atención del Usuario
1.1 Satisfacción del Usuario
1.2 Atención de Calidad en Enfermería
1.3 Servicio de atención al Usuario
1.3.1 Concepto Servicio
1.3.2 Concepto Usuario
1.4 Principios de atención del usuario
1.5 Momentos de atención al Usuario
2. Recursos Humanos
2.1 Conceptos
3. Infraestructura
3.1 Conceptos










Marco Teórico


Atención delUsuario

Según Afanador G. El principal enemigo de las operaciones hospitalarias es la demanda, Por un lado, la variabilidad natural de la demanda. Hace referencia a la manera impredecible con la cual se presentan los pacientes al hospital (ej. no sabemos con certeza cuándo va a llegar al hospital un paciente con una urgencia clínica). En un hospital, los pacientes se mezclan, creándose una altacompetencia entre ellos por los mismos recursos. Por lo tanto, se procede a la separación de la demanda de pacientes que llegan por su condición clínica (ej. paciente de urgencias) de los que vienen programados (también conocidos como electivos). Posterior a esta separación, se procede a la identificación y agrupación de pacientes con características similares (homogeneización). La separación yhomogeneización de la demanda facilita la estimación de los recursos necesarios para su atención y favorece un uso más eficiente de la capacidad del hospital.
Así que al suavizar la demanda se mejora el uso de la capacidad. Esto, a su vez, genera un mayor flujo de pacientes, menores tiempos de espera y mayor seguridad y calidad en la atención.
 Una vez se ha separado, homogeneizado y suavizado lademanda de pacientes, se procede a la estimación de los recursos (capacidad) necesarios para atenderla.
Se define tanto la capacidad para atender a los pacientes programados como para aquellos que llegan por su condición clínica. Estos corresponden a modelos matemáticos que facilitan la decisión sobre los recursos necesarios para obtener un flujo de pacientes con unos tiempos de espera razonables.Estos modelos también nos permiten simular cambios en la demanda, en el número de recursos, en los tiempos de servicio y en otras variables, para conocer su impacto en la operación. El paciente recibe un mejor servicio (menores tiempos de espera) y una atención más segura y de mejor calidad. (1)


Satisfacción del Usuario
Según el diccionario de la Real Academia Española (RAE): “Eselsentimiento de bienestar que se obtiene cuando se ha cubierto una necesidad”, en este caso es la respuesta acertada hacia una queja, consulta o duda. (2)


Para Atalaya P M : “La satisfacción es un fenómeno que no se da en abstracto siempre está ligado a aspectos objetivos que directamente afectan al usuario en su percepción”. (3)


Según Oliver Richard L. define: “Satisfacción es la respuesta desaciedad del cliente”.El concepto de satisfacción, se ha matizado a lo largo del tiempo según el avance de su investigación, enfatizando distintos aspectos y variando su concepto. Satisfacción, es la evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en términos de si ese producto o servicio responde a sus necesidades y expectativas.

La satisfacción del cliente es influida porlas características específicas del producto o servicio y las percepciones de la calidad, También actúan sobre la satisfacción las respuestas emocionales. Es el juicio acerca de los rasgos del producto o servicio en sí mismo, que proporciona un nivel placentero del consumo actuando también las emociones del cliente.
Tengamos en cuenta que la satisfacción no sólo depende de la calidad del serviciosino también de las expectativas del cliente, el cliente está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas del cliente son bajas o si el cliente tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes. (4)




Atención de Calidad en Enfermería

Para el Colegio de...