CARTA DE RECLAMO



CARRERA:
CONCEPTO:

Las cartas de reclamo expresan una queja o protesta con motivo de errores. Por ejemplo: un mal servicio, una demora, confusiones, irregularidades en un envío, cambios en recibos o estados de cuenta, etc. Los principios básicos de una carta de reclamo es no perder la ecuanimidad, evitar los tonos de reproche o queja ya que estos son rasgos negativos, adoptarun tono diplomático, amistoso e inquisitivo que te permita averiguar que sucedió. Debes expresarte en tono claro y breve. Tienes que dar todos los elementos necesarios para descubrir y corregir el error sin que el destinatario se sienta ofendido con tu empresa y así solucione rápidamente el inconveniente, y no te pierda como cliente.
El origen es un mal servicio, un mal producto o un error. Debeser positiva, diplomática, clara, breve y cordial. Esta ayuda a descubrir errores y a recuperar la buena voluntad. La respuesta debe ser conciliatoria e inmediata, dar al cliente el beneficio de la duda, aceptar la culpa con altura y ser diplomática.
Su objetivo es Mencionar el inconveniente  no a modo de queja sino para sugerir una solución que beneficie a ambas partes y se mantenga así larelación comercial.

PARTES:
1. Su dirección
2. Ciudad, estado, código postal
3. Fecha
4. Nombre de la persona a quien debe dirigirse (si lo sabe)
5. Título (si lo sabe)
6. División de Quejas del Consumidor
7. Nombre de la compañía
8. Dirección
9. Ciudad, estado, código postal
10. Estimado (nombre de la persona):
11. Ref.: (número de cuenta si es el caso)
12. El día (fecha), (compré,arrendé o me repararon) un(a) (nombre del producto, número de serie y denominación del modelo o descripción del servicio prestado) en (lugar, fecha y otros detalles de la transacción que sean importantes).
Lamentablemente, su producto (servicio) no ha cumplido con lo esperado porque (defina el problema). Me siento decepcionado porque (explique el problema: por ejemplo, el producto no funciona comoes debido, el servicio no fue llevado a cabo correctamente, me facturaron una suma errónea, algo no fue explicado claramente o fue mal interpretado, etc.).
Para resolver el problema, le agradecería (indique aquello que desea específicamente que se haga: la devolución del dinero, el reintegro del cargo a su tarjeta de crédito, una reparación, un cambio, etc.). Adjunto copias (no envíe losoriginales) de los documentos que tengo (incluya recibos, certificados de garantías, garantías, cheques cancelados, contratos, modelo y número de serie, así como cualquier otro documento).
Confío en que su respuesta le dé una solución favorable a mi problema. Esperaré hasta (fije un plazo) antes de gestionar la ayuda de una agencia de protección al consumidor o de la Oficina de Buenas PrácticasComerciales. Se puede comunicar conmigo en la dirección arriba mencionada o por teléfono al (número telefónico de su casa y/u oficina con el código de área).
Atentamente,
13. Su nombre
14. Adjunto(s)
Recuerde:
Describa la compra
Nombre del producto y número de serie
Incluya la fecha y el lugar de la compra
Pida una acción específica
Incluya copias de los documentos
Explique el problema y dé losantecedentes
Dé tiempo para que se actúe
Diga cómo usted puede ser localizado
Conserve las copias de todas las cartas, faxes, e-mails y documentos relacionados.
Pasos para resolver una queja
1. Antes que nada, empiece a llevar un registro de todas sus comunicaciones y guarde los documentos de respaldo.
2. Comuníquese con el vendedor
3. Comuníquese con el fabricante
4. Comuníquese con lasasociaciones gremiales
5. Comuníquese con las oficinas de protección al consumidor de su estado.
CARACTERISTICAS DE LAS RECLAMACIONES

1. FUNDAMENTO.Debe ser justa. Tener razón de ser.

2. ESPECIFICIDAD.Tanto el reclamo como la solución, propuestas deben ser PRECISAS. Ser preciso significa ser concreto: qué, quién, cuándo, dónde.

3.SERENIDAD. La reclamación debe presentarse en la tonalidad...