Carta De Servicios

Carta de servicios
Servicio de administración tributaria
CONCEPTOS
Carta de Servicios: Documento escrito por medio del cual el SAT informa a los
ciudadanos en general sobre los servicios quegestionan; los compromisos de calidad
en la prestación de los mismos y; los derechos y obligaciones que le asisten.
Compromiso: Obligación asumida por el SAT en la prestación de un servicio. Estoscompromisos establecen niveles de palldad esperados por el ciudadano y son
referidos a los atributos del servicio identificados como relevantes por los ciudadanos.
Atributo: CaracterÍstica cualitativadel servicio brindado.
3.1
3.2
Tipo: GUIA Código: GOR-cU003
Versión: 05
Título: SEGUIMIENTO, REVISIóN Y
ACTUALIZACIÓN DE LA CARTA DE
SERVICIOS
Fecha de vigencia:
26t09t2012
Página:7de'13
6.4 lndicador Datos que ayudan a medir de forma objetiva y cuantificable, la evolución
de un proceso o de una actividad. Para el caso de la Carta de Servicios del SAT, los
indicadores medirán elnivel de prestación de los servicios, definiendo un grado de
cumplimiento o incumplimiento de los compromisos establecidos. 5 Línea base: Nivel de prestación de los servicios brindados. 6 Ficha delndicador: Documento que recoge el objetivo y datos necesarios, para la
elaboración y frecuencia de medición de un indicador. 7 Ficha de Compromiso de la Carta de Servicio: Documento que recoge datos de ladeterminación del indicador con su respectivo compromiso. Es suscrrto por el
responsable de la prestació;l del servicio 8. Solicitud de Acción Correctiva: Solicitud donde se registra etincumptimiento de
un compromiso, la causa que originó esa situación, las acciones a realizar, la
verificación de la eiecución y eficacia de /as acciones adoptadas para que no
vuelvan a repetirse.
9.Solicitud de Acción Preventiva: Solicitud donde se registra una potenciat no
conformidad a un compromiso, la causa que originó esa situación, las acciones
a realizar y la verificación de la ejecución....