CARTA DIDACTICA

Colaborador:
Área a capacitar: Operativa
Competencias generales esperadas del curso: Excelencia en atención y servicio para lograr la fidelización de los clientes.
Fecha del curso: 18 y 19 deJunio de 2016
Duración del Curso: 8 horas
Facilitado por: Lic. Carlos Ernesto González Murillo
Lugar donde se realizará el curso: Hotel Tropico Inn
Nombre del curso: Ventas Internas
Temas/Contenidos:1. El Servicio Al Cliente: Atención al Cliente vs Servicio al Cliente, Estándares del Servicio y atención, Tipos de Clientes., 2 Tendencias de la Atención Al Cliente moderno: Tiempos de atención yrespuesta, Puntos críticos del control de calidad en el servicio, Exactitud en el Servicio., 3.La voz del cliente: Medios para escuchar la voz del cliente, Asertividad y empatía., 4. AtenciónPersonalizada: Diferenciación de los Tipos de Clientes, Métodos y estrategias para solución de conflictos relacionados al servicio, Clientes Problemáticos y Violentos, ¿cómo Tratarlos?
No. de SesiónTemas/contenidos a desarrollar
Competencias esperadas en el participante
Metodología
Recursos necesarios
Tiempo estimado





Fechas
No. de Horas
1
1.0 El Servicio Al Cliente



1.1 Atención al Cliente vsServicio al Cliente



1.2 Estándares del Servicio y atención




1.3 Habilidades de comunicación.
-Que el participante logre prestar un servicio de calidad.

-Que el participante identifique ladiferencia entre atención y servicio

-Que el participante logre identificar la importancia de los estándares de calidad en la atención y servicio al cliente.

- Que el participante logre desarrollarhabilidades de comunicación, que le permitan una mejor interrelación con el cliente.
Observación Preguntas y Respuestas

Trabajo grupal, preguntas y respuestas.

Exposición y biografía.






Juego deroles
Pizarra, Plumones, laptop y cañón, manual con Papelería para apuntes, bolígrafos, video.

7 de Nov.
De 2015
2 hrs
1
2.0 Tendencias de la Atención Al Cliente moderno.


2.1 Tiempos de atención y...