carta


Problema
El personal se encuentra en medio de una transacción financiera (venta de pasajes) y de pronto aparece un cliente para pedir que su boleto se postergue porque no puede viajar en la fechaindicada, como las counters tienen mucho trabajo por hacer, lo atienden de mala manera y lo dejan esperando por un espacio de tiempo bastante prolongado.
ANÁLISIS STOP SPA
1. Sentimientos: Lacounter, se encuentra DESESPERADA ya que ha tenido un día agotador en el trabajo además siente PRESIÓN ya que debe de cumplir con una fila grande de pasajeros que planean ser atendidos.
2. Tengo unproblema: Después de la gran cantidad de gente que se encuentra en la fila esperando ser atendida, también se tiene el problema de postergación de pasaje, lo cual tomará tiempo y gestiones internas.
3.Objetivos como guía: Se quiere atender al pasajero en su solicitud de postergación sin interrumpir el flujo normal de atención al resto de los clientes.
4. Pienso que puedo hacer: Escuchar al pasajeroy entender bien que es lo que quiere para no caer en repreguntas que ocasionen pérdida de tiempo. Mientras el trámite se va desarrollando de manera normal, se le pide amablemente al pasajero queespere y se sigue atendiendo al resto de clientes de manera normal.
5. Preveo el resultado: El cliente esperará mientras dure el trámite y terminará satisfecho ya que no se preguntó lo mismo varias vecesy se resolvió de la mejor manera. El resto de pasajeros continúan con su turno sin ningún problema.
La siguiente opción es que me dedique solamente al pasajero con el problema de postergación depasaje y deje de lado al resto de pasajeros hasta que se termine con el primer problema.
6. Selecciono la mejor opción: La mejor opción es la primera donde se le da el tiempo necesario para escucharlo ydejar que el trámite continúe mientras los demás pasajeros continúan siendo atendidos
7. Planeo cómo lo haré: A penas se sepa lo que el pasajero quiere, se informará de manera rápida a la persona...