Cartas de control

UNIVERSIDAD DEL BÍO-BÍO
Depto. Ingeniería Industrial
Gestión de Calidad
Prof. Carlos Torres N.

Proyecto Aplicado:
CARTAS DE CONTROL
Sertev Ltda.

Alumna: Claudia Paredes G.
Dafne Vergara C.
Ma. Renèe Zambrano V.Concepción, Agosto 2 de 2010.-

ÍNDICE.

INTRODUCCIÓN.- 3
OBTENCIÓN DE DATOS.- 4
TABLAS DE DATOS.- 4
Definiciones.- 4

Tablas.- 5

CARTAS DE CONTROL.- 6
Carta U.- 6

Diagrama de Pareto.- 6

ANALISIS DE CARTAS.- 7
Carta U.- 7

Diagrama de Pareto.- 7

RECOMENDACIONES.- 8
CONCLUSIÓN.- 9

INTRODUCCIÓN.-

En el presente proyecto aplicado,desarrollado para la asignatura de Gestión de Calidad, la empresa seleccionada para aplicar un módulo estudiado es Servicio de Televisión Villaseñor y Zambrano Ltda. con el nombre comercial Sertev Ltda.

Ésta es una PYME familiar que lleva 4 años en al rubro de las telecomunicaciones, ofreciendo el servicio de recepción de señales de televisión satelital mediante la instalación de antenassatelitales, desarrollándose en la actualidad principalmente como canal distribuidor de Telmex TV en la octava región, pero también ofreciendo servicio de instalación y apuntamiento y/u orientación de antenas a diversos satélites.

El motivo de estudio de ésta empresa, es la necesidad de dar respuesta a las inquietudes de sus dueños, respecto al control y determinación del estado en que seencuentra el proceso de medición de quejas mensuales por instalación de televisión satelital, que ha obtenido la organización este ultimo tiempo y junto con ello conocer cuáles son las principales quejas recibidas.

Para realizar éste análisis se requirió una entrevista con el dueño de Sertev Ltda., quien facilitó la entrega de datos necesarios, respecto a quejas obtenidas durante losúltimos 14 meses, para la posterior aplicación de Cartas de Control por atributo y Diagrama de Pareto Simple de primer nivel.

Utilizando éstos métodos de análisis de calidad se busca obtener información concreta respecto a la actual situación de la empresa, para así obtener una guía y llevar a cabo las acciones pertinentes en las áreas que mayor impacto tienen sobre el nivel de quejas,logrando así en un futuro próximo una mejora en la calidad del servicio entregado a sus clientes.

OBTENCIÓN DE DATOS.-

Los datos utilizados en el presente proyecto, son facilitados y autorizados con fines académicos por parte del Ing. Marco Zambrano Larronde, los cuales se mantienen en el sistema de intranet de la empresa (datos de instalaciones por mes) y de manera manual los datosde quejas, para un control interno.

TABLAS DE DATOS.-

Definiciones.-

✓ El lote a estudiar es no constante, ya que la cantidad de instalaciones de servicio de televisión satelital a realizar por mes se ve afectado por la cantidad de demanda y personal contratado por la empresa. Se consideran 14 meses, comenzando en Mayo de 2009 y termina en Junio del presente.
✓ Queja 1:Manipulación errónea por parte de los usuarios.
✓ Queja 2: Problemas de Instalación
✓ Queja 3: Material Defectuoso de fábrica.
✓ Queja 4: Otras quejas no definidas.

Tablas.-

| | | |Quejas | | |
| |Mes |Instalacione|1 |
| ||s | |
|1 |415 |60,58% |60,58% |
|4 |99 |14,45% |75,04% |
|3 |92 |13,43% |88,47% |
|2 |79 |11,53% |100,00% |

CARTAS DE CONTROL.-

Carta U.-

[pic]

[pic]

Diagrama de Pareto.-

ANALISIS DE CARTAS.-

Carta U.-...