Cartas reclamo y conciliacion
Páginas: 4 (800 palabras)
Publicado: 18 de enero de 2011
LA RECLAMACIÓN Y LA CONCILIACIÓN
¿QUÉ ES LA RECLAMACIÓN?
La reclamación es una gestión comercial que surge como resultado del descontento de un cliente por un error, un malentendido, un malservicio, o la mala calidad de un producto. Esto es señal de que algo anda mal y se hace necesario investigar las causas del error para evitar que se repita.
¿DE QUÉ MANERA SIRVE UNA CARTA DE RECLAMO?La carta reclamación se considera un instrumento útil para mejorar el prestigio de la empresa y por lo general sirve de dos maneras:
• Proporciona los medios para descubrir y corregir loserrores en el servicio.
• Da la oportunidad de recuperar la buena voluntad del cliente que presenta la reclamación.
¿QUÉ FACTORES DEBEMOS CONSIDERAR AL REDACTAR UNA RECLAMACIÓN?
• Debe ser muypositiva.
• Debe ser cordial y diplomática: Si se pierde la ecuanimidad y se utiliza un tono de reproche o queja, no se alcanzará el éxito esperado.
• Debe ser breve y clara: Debemos explicarcuidadosamente las causas que originan nuestro reclamo, e indicar lo que consideramos sería un arreglo justo.
PLANEAMIENTO DE UNA CARTA DE RECLAMACIÓN
BOSQUEJO DE IDEAS - Reclamación por MercaderíaDefectuosa
Párrafo 1 Motivo de la reclamación
Párrafo 2 Explicación de detalles
Párrafo 3 Solicitud de acción y solución
BOSQUEJO DE IDEAS - Reclamación por Mal Servicio. Redactar una carta enbase al siguiente bosquejo:
Párrafo 1 No llega el pedido 8543 de chompas que se hizo el a (hace 40 días), que esperábamos recibir el …(colocar fecha).
Párrafo 2 Perdemos dinero por no atenderpedidos de chompas de nuestros clientes
Párrafo 3 Solicitud de inmediato despacho y descuento por demora.
¿CÓMO SE PROCEDE AL RECIBIR UNA RECLAMACIÓN PARA PREPARAR LA CONCILIACIÓN (SOLUCIÓN)?
Laoficina o departamento encargado de atender las reclamaciones debe investigar y establecer el origen del problema y determinar la forma de llegar a una conciliación o solución.
¿QUIÉNES PUEDEN SER...
¿QUÉ ES LA RECLAMACIÓN?
La reclamación es una gestión comercial que surge como resultado del descontento de un cliente por un error, un malentendido, un malservicio, o la mala calidad de un producto. Esto es señal de que algo anda mal y se hace necesario investigar las causas del error para evitar que se repita.
¿DE QUÉ MANERA SIRVE UNA CARTA DE RECLAMO?La carta reclamación se considera un instrumento útil para mejorar el prestigio de la empresa y por lo general sirve de dos maneras:
• Proporciona los medios para descubrir y corregir loserrores en el servicio.
• Da la oportunidad de recuperar la buena voluntad del cliente que presenta la reclamación.
¿QUÉ FACTORES DEBEMOS CONSIDERAR AL REDACTAR UNA RECLAMACIÓN?
• Debe ser muypositiva.
• Debe ser cordial y diplomática: Si se pierde la ecuanimidad y se utiliza un tono de reproche o queja, no se alcanzará el éxito esperado.
• Debe ser breve y clara: Debemos explicarcuidadosamente las causas que originan nuestro reclamo, e indicar lo que consideramos sería un arreglo justo.
PLANEAMIENTO DE UNA CARTA DE RECLAMACIÓN
BOSQUEJO DE IDEAS - Reclamación por MercaderíaDefectuosa
Párrafo 1 Motivo de la reclamación
Párrafo 2 Explicación de detalles
Párrafo 3 Solicitud de acción y solución
BOSQUEJO DE IDEAS - Reclamación por Mal Servicio. Redactar una carta enbase al siguiente bosquejo:
Párrafo 1 No llega el pedido 8543 de chompas que se hizo el a (hace 40 días), que esperábamos recibir el …(colocar fecha).
Párrafo 2 Perdemos dinero por no atenderpedidos de chompas de nuestros clientes
Párrafo 3 Solicitud de inmediato despacho y descuento por demora.
¿CÓMO SE PROCEDE AL RECIBIR UNA RECLAMACIÓN PARA PREPARAR LA CONCILIACIÓN (SOLUCIÓN)?
Laoficina o departamento encargado de atender las reclamaciones debe investigar y establecer el origen del problema y determinar la forma de llegar a una conciliación o solución.
¿QUIÉNES PUEDEN SER...
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