Cartera de credito

Atención de quejas desde su empresa
Las claves de la eficiencia de un servicio de gestión de no conformidades
1. Accesibilidad fácil, rápida y de ser posible gratuita (número gratuito o de coste impartido imprescindible, si la empresa está en el sector del gran consumo u orientada al cliente final).
2. Acogida por teléfono o correo cuidada (algunas empresas como Air Europa no dudan en avisaral consumidor de que se graba la llamada a fin de controlar la prestación de su interlocutor.
3. Seguimiento rápido de los contactos (si el servicio al consumidor se limita a un contestador con grabadora que se comprueba una vez a la semana, más vale prescindir de tal servicio de atención al consumidor).
4. Transmisión precisa y rápida de la información (el servicio de atención al consumidorrecoge preguntas y reclamaciones referidas a los distintos servicios de la empresa que, eventualmente, deberán poder tomar el relevo en las mejores condiciones).
5. Respuestas condicionadas por el objetivo de la fidelización (los empleados implicados no son simples telefonistas, las transmisiones de la información deben beneficiar, a todos los niveles, la propuesta comercial de la empresa).
6. Losservicios de la empresa se coordinan alrededor de la función (sin coordinación del conjunto de los servicios de la empresa, no se podrá aprovechar realmente la información obtenida; ello implica la toma en consideración a nivel estratégico y una óptima interactividad entre los distintos servicios y el de atención al consumidor).
CALL CENTER La investigación realizada por la consultoranorteamericana TARP desvela que el 86 por ciento de los consumidores piensan automáticamente que los productos que van acompañados de números gratuitos de atención al cliente son productos o servicios de calidad. Se podría decir que un número de atención al cliente gratuito es una especie de señal de aprobación de “buen servicio” a los clientes.
Desde el Call Center las quejas se han de tratar del siguientemodo:
1. Guardar silencio
2. Escuchar
3. Preguntar, tomar notas
4. Pedir disculpas (si es lógico)
5. Dar las gracias
6. Aplazar la situación
7. Ocuparnos del problema inmediatamente
Veámoslo más detallado en la siguiente tabla:
Quejas personales y/o aspectos de insatisfacción | 1. Déle las gracias a la persona por su feedback.
2. Si ha cometido algún error, reconózcalo.
3. Discúlpesesi es necesario.
4. Prometa hacer algo al respecto y después hágalo.
5. Tome las medidas necesarias para mejorar.
6. Consiga la ayuda de la otra persona para poder seguir su progreso. |
Quejas escritas | 1. Dar las gracias al cliente; explicarle porque aprecia su queja y disculparse.
2. Informe al cliente acerca de lo que ha hecho.
3. Admita que el cliente tiene razón.
4. Personalice surespuesta.
5. Sea simple, pero específico.
6. Supere las expectativas de los clientes.
7. Compruebe la satisfacción del cliente.
8. Sea muy, muy rápido.
9. Teatralice: que parezca una situación especial. |
E-MAIL
Sugerimos la creación de un e-mail memorístico y de sonoridad:
paraservirle@la Empresa.es
mejorar@la Empresa.es
etc…
La dirección del e-Mail estará en cada comunicación externa.El e-Mail no tiene formulario de queja, es “abierto” a lo que quiera y como quiera decir el cliente.
FAX
Se facilitará un nº de Fax y el nombre del Director General, para quien desee comunicar por este procedimiento. La inclusión del nombre del D.G., da la sensación de que la más pequeña queja es asunto de alta dirección.
DOCUMENTACIÓN PAPEL Los instaladores y reparadores, en su caso, ycualquier persona que interactúa con el cliente, llevarán formularios de reclamación:
Los entregarán y recogerán, si el cliente lo desea
Llevarán sobre pre-franqueado para quien desee poner su queja en el correo.
El sobre irá dirigido a la Atención del D.G.
Estos mismos formularios se adjuntarán con el contrato, estarán en las oficinas (donde habrá un buzón de sugerencias) y los llevarán...