cartera

SEMINARIO – TALLER

COBRO PERSUASIVO
a través del teléfono

Prevención
Condiciones del
crédito
FinancieramenteEl costo de tener una
cartera alta
Servicio al clienteUno de los últimos
pasos del ciclo del
servicio, es un
momento crítico de
verdad

Importancia del
Cobro Telefónico

“SOLO SE VENDE LO QUE SE COBRA”

Competencias básicas
Conocimiento, adecuada capacitaciónActitud – querer hacerlo, gustarle
Metas claras, que se puedan medir
Normas sociales- Etiqueta telefónica
Disciplina y planeación, manejo del tiempo
Comunicación – Inteligencia emocional
Estrategia, construir relaciones, sinergia

Competencia No. 1
“Ninguna persona deberá realizar la
gestión de cobranzas sin estar
debidamente capacitada”

AGREGUE VALOR A SU SERVICIO

Talleres,clínicas y prácticas
Realice 1 vez a la semana clínicas de
cobranzas- estudio de casos especiales
Use técnicas como el juego de roles
Haga grabaciones por las tardes
Tenga un manual de preguntas frecuentes
y objeciones

Competencias No. 2

“Actitud”

Preparación Emocional

P=E E=A A=R

Actitud

Competencia 3
¿?

Metas en la cobranza telefónica
Ubicar al deudor
Establecer unacomunicación efectiva
Identificar la causa de la mora
Establecer compromisos de pago
Evitar perder clientes
Brindar un excelente servicio, mediante el
manejo adecuado de objeciones

Competencia 4
“La cobranza requiere disciplina”
Manejo adecuado del tiempo
Llevar registro de las llamadas
Seguimiento a las llamadas
Persistencia
Creatividad
Generar compromisos
Hacer y cumplirpromesas

Autocontrol
El gestor de
cobranzas debe ser
una persona con un
alto nivel de
inteligencia emocional
Poseer el control de
impulso – proactivo

Gestión del tiempo

Eficiencia

Gestión del tiempo

Eficacia

Gestión del tiempo

Efectividad

Competencia 5
“Normas de convivencia social”
Saludar y despedirse
Dar las gracias y pedir el favor
No criticar
No quejarse
Nojuzgar
Creencias religiosas
Preferencias sexuales, políticas o deportivas

Tipos de Llamada

Llamadas que entran
Cada vez que alguien llama a
nuestra empresa, la expectativa
es que lo atiendan rápidamente,
con calidez y efectividad
Reduzca al máximo la espera,
tenga contacto con el cliente cada
20 segundos
La formula mágica
E/P = R

Tipos de Llamada

Protocolo y etiqueta
enla gestión de cobranzas
Capture la atención del
cliente, haga que se
interese
Mantenga
permanentemente una
actitud de servicio
Aprenda cuando debe
emprender la retirada
estratégica

La etiqueta en la gestión de cobranzas
Identifique al deudor
Identifíquese a sí mismo
Pausa psicológica
Pregunte por el pago total
Pausa psicológica
Determine el problema del no pago
Solucioneobjeciones
Alto nivel de energía

La etiqueta en la gestión de cobranzas
Genere una interacción simétrica
(los dos están en igualdad de condiciones)

Acuerde una solución
Genere compromisos
Déjelos por escrito
Respete los compromisos y cúmplalos
Coméntele al cliente que piensa hacer
Resuma al final la conversación
Evite colgar primero o bruscamente
Agradezca los pagos

La etiqueta enla gestión de cobranzas
Empatice, haga acuses de recibo
emocional “siento mucho lo que me dice”
Despersonalice lo negativo, transforme
oraciones negativas en positivas
Usted siempre incumple, usted nunca paga
Han existido algunos retrasos
Evite decir “eso no se puede hacer” prefiera
decir “lo que podemos hacer”

Indiscreción

Competencia 6

“Comunicación”
Palabras impecablesNo tome nada personal
Haga siempre lo mejor
posible
Y…

Lectura obligatoria Los cuatro acuerdos

Escucha activa
Escuche Activamente: la conversación la controla
quien escucha, y no quien habla
Centrarse en el presente y vivir el ahora
Utilice los cinco sentidos
No crea que sabe lo que la otra persona le va a decir
Nos entrenan para hablar pero no para escuchar
Concéntrese en los...