Cartilla ACSC

TELEACCION S.A.

CÓMO
ADMINISTRAR Y
DESARROLLAR
CANALES DE
SERVICIO AL
CLIENTE EN EL
CONTACT CENTER
Cartilla Compilatoria

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TABLA DE CONTENIDO

Introducción

Capítulo 1 Importancia del Servicio al Cliente
1.1. Definición
1.1.1. Que servicios se ofrecerán
1.1.2. Qué nivel de servicio se debe ofrecer
1.1.3. Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
1.2. Elementos del Servicio al Cliente1.2.1. El contacto cara a cara

1.2.2. Relación con el cliente difícil.
1.2.3. El contacto telefónico
1.2.4. La comunicación por correo
1.2.5. La atención de reclamos y cumplidos
1.2.6. Instalaciones.
1.3. Importancia del Servicio al Cliente
1.3.1. Acciones
1.3.2. Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
1.3.3. Áreas Internas Están Aisladas Del Resto De La Empresa
1.4.Los 10 Componentes básicos del Buen Servicio
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1.4.1. Seguridad
1.4.2. Credibilidad
1.4.3. Comunicación
1.4.4. Comprensión
1.4.5. Accesibilidad
1.4.6. Cortesía
1.4.7. Profesionalismo
1.4.8. Capacidad de respuesta
1.4.9. Fiabilidad
1.4.10. Elementos Tangibles
1.5. Características de los Servicios
1.5.1. Intangibilidad
1.5.2. Inseparabilidad o Simultaneidad
1.5.3. Heterogeneidad

Capítulo 2Gestión de Campañas
2.1 Gestión de Campañas
2.2 Campañas que se establecen en el sector de BPO
2.3 Definición de Indicador
2.3.1 Características de los indicadores
2.4 Tipo de Indicadores
2.5 Indicadores de Gestión
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2.5.1 Elementos que componen un indicador de gestión
2.5.2 Ventajas de implementar indicadores de gestión
2.5.3 Indicadores utilizados en la gestión de campañas del BPO

Capítulo 3Asignación de Recursos para la realización de

Campañas.
3.1. Modelos Estocásticos para Asignación de Recursos
3.2. Teoría de Colas
3.2.1. Clasificación de las líneas de espera.
3.2.2. Objetivos de las líneas de espera.
3.3. Unidad Erlang y sus aplicaciones
3.4. ¿Qué es una malla de turnos?
3.5. Aplicación de la malla de turnos

Capítulo 4 Seguimiento al cumplimiento de las campañas
5.1. Seguimiento deresultados
5.2. Herramientas para realizar el seguimiento de resultados
5.2.1. Lista de chequeo
5.2.2. Indicadores de gestión
5.2.3. Cronograma de actividades
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Glosario
Bibliografía

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INTRODUCCIÓN

La gestión de operaciones es el área responsable de la producción de bienes y
servicios dentro de las organizaciones industriales; tiene como objetivo principal el
estudio de los sistemas queintervienen en el desarrollo del proceso principal de
cada una de las organizaciones, determinando los recursos necesarios para
satisfacer las necesidades especificas de cada organización.

Si bien Para el sector de BPO no se realizará la producción de un bien tangible,
como en los sectores industriales o manufactureros; la gestión de operaciones es
utilizada de igual manera para la producción debienes intangibles, como es el
caso de los bienes producidos en el sector de BPO.

Dentro del sector de BPO se hace necesaria la realización de diferentes tipos de
campañas para llegar al público objetivo. La medición, la asignación de personal,
grado de efectividad y demás factores que se ven involucrados en las campañas
son aspectos que serán abordados en el desarrollo del presente curso.

6CAPITULO 1 LA IMPORTANCIA DE LA COBRANZA
1.1 DEFINICIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.1.1 Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son losque el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer,
además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada
uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
1.1.2. Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya...