Casa de la calidad coca cola

1. Descripción del QFD
1.1 ¿Qué es el QFD?
QFD son las siglas inglesas de Quality Function Deployment (en español Despliegue de la Función Calidad), que a su vez es una traducción dudosa de tres ideogramas japoneses:
HIN SHITSU = Calidad, Características, Atributos, Cualidades.
KI NOU = Función, Mecanización, Sistemática.
TEN KAI = Despliegue, Difusión, Desarrollo, Evolución
Estosideogramas dan una idea de que QFD es una herramienta de planificación que desarrolla “una sistemática para transmitir las características que deben tener los productos a lo largo de todo el proceso de desarrollo”. El padre de esta metodología es Yoji Akao. Se desarrolló en los astilleros KOBE en Japón en los años 70 y contribuyó a encumbrar a la construcción naval japonesa en los primeros lugaresmundiales. A partir de esta formulación original de la metodología, el QFD ha tomado muchas formas y versiones, debido en parte a la necesidad de adaptarse a la mentalidad occidental, y en parte a su propia evolución.
La metodología QFD también se conoce popularmente “como la voz del cliente” (debido a su filosofía de transmisión de requisitos) y también como “la casa de la calidad” (debido alaspecto de una de sus construcciones gráficas).

QFD se puede definir como:

“Un sistema detallado para transformar las necesidades y deseos del cliente en requisitos de diseños de productos o servicios”.

1.2 ¿Para qué nos sirve el QFD?
El QFD sirve esencialmente para:
* Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto externos como internos.
* Priorizar lasatisfacción de estas expectativas en función de su importancia.
* Focalizar todos los recursos, humanos y materiales, en la satisfacción de dichas expectativas.
Si se alcanzan los objetivos anteriores, debe redundar en:
* Reducción de los tiempos de desarrollo de nuevos productos y servicios.
* Optimización del producto o servicio para las expectativas del cliente objetivo.
* Máseficacia: se concentran los esfuerzos en “hacer lo que hay que hacer”.
* Más eficiencia: se reducen los costes por fallos.

Todo ello lleva a una mejora de la posición competitiva.

1.3 La voz del cliente
La satisfacción del cliente empieza por escucharle. Escuchar al cliente quiere decir conocer e identificar sus expectativas y necesidades. Frecuentemente se ha incurrido en el error detratar de “imponer” al cliente soluciones tecnológicas o de servicio que están lejos de cubrir sus necesidades, no se adaptan a sus costumbres o simplemente no le gustan.
Parte del éxito de la mítica calidad japonesa se basa en lo que llaman Gemba, que no es otra cosa que ponerse en lugar del cliente o el usuario. Quizás el término occidental que mejor traduzca este concepto es el de empatía.Además existe un modelo japonés llamado modelo de Kano sirve para entender el papel que tienen las distintas necesidades en la satisfacción del cliente. De acuerdo con este modelo, las necesidades se clasifican en básicas, de prestaciones y de entusiasmo. Veamos las características de cada una de ellas.
* Necesidades básicas: Son aquellas que se supone que el producto debe tener.
*Necesidades de prestaciones: Este tipo de necesidades son medibles por el cliente y son las que el cliente utiliza para comparar diversos productos o servicios que compiten.
* Necesidades de entusiasmo: Satisfacen necesidades no previstas por el cliente y sirven para diferenciar el producto y tener fidelidad al cliente. En algunas ocasiones tienen muy bajo costo de fabricación y en este caso seobtiene una eficiencia máxima.

1. Descripción de la Metodología del QFD: Matriz QFD
La metodología QFD consiste básicamente en transmitir “Qué desean los clientes” en “Cómo se puede satisfacer esa necesidad” aplicando sucesivamente a lo largo de toda la cadena de clientes externos e internos. Esta metodología aporta el mecanismo de traslación de “Qués” (o “necesidades”) a “Cómos” y su...