Casa De La Calidad Ejercicio

Despliegue de la Función de Calidad (QFD)

Se desea diseñar el servicio que sería más adecuado para una empresa de reparación de equipos informáticos. Un estudio de mercado ha averiguado qué es loqué los clientes esperan de este tipo de servicio y qué puntuación, del 1 al 5, les merece cada una de las características expresadas por ellos. El resultado de este estudio es el que se indica en laTabla siguiente:

Valoración del servicio de reparación por parte de los clientes
Rapidez
5
Bajo costo
2
Facilidad de pago
1
Amabilidad
3
Recogida en domicilio
1
Atención personalizada
2
Fiabilidad
5Garantía
3
Limpieza
2

Se trata de que con los datos realices el QFD correspondiente a la fase de planificación del servicio con la matriz de la casa de la Calidad.
Para ello deberás formar un grupode trabajo y mediante una sesión de tormenta de ideas y el diagrama de afinidades, determinar cuáles son las características que crees que es importante definir en el servicio de reparación (cómo tieneque ser el servicio, por ejemplo, tiempo de pago, horario, duración de la garantía, tiempo de reparación) para conseguir lo que desean los clientes.
Una vez hecho esto, rellena la matriz en funcióndel grado de relación y utilizando los símbolos correspondientes, calcula la puntuación obtenida por cada una de las características y asígnales el orden de prioridad en función de dicha puntuación.Características
De calidad

Lenguaje técnico
Tiempo de pago
Horario
Duracion de lagarantia
Tiempo de reparacion
Eficiencia
Buena comunicación y atencion
Amplitud de la garantia
Capacitacion del personal
E quipo adecuado
Importancia para el cliente
Nuestra empresa
Competidor ACompetidor B
Calidad
deseada

Voz del cliente















Rapidez









5
5
4
5
Amabilidad









3
4
5
5
Fiabilidad









5
5
5
4
Bajo costo









2
2
2
3
Recojida a domicilio









1...