Casa de la calidad

Despliegue de la Función Calidad QFD

José Luis Llorente

Historia y Antecedentes
Japó Japón -1972. Astilleros de Kobe, de la Mitsubishi Heavy 1972. Industries, desarrollan una matriz de necesidades del caracterí cliente y características de calidad. Primera vez que se emplea el nombre de QFD -1978 Akao y Mizuno escriben el primer texto de QFD USA time” -1989 Bob King publica “Betterdesigns in half time” Españ España -1991 Se imparte el primer curso de QFD en una empresa Mondragó del grupo Fagor en Mondragón Españ -1994 se realiza el primer encuentro en España
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Razones del fracaso de nuevos productos

•Presuponer que un producto de éxito en un país triunfará en cualquier otro •Investigaciones de mercado mal efectuadas •Problemas de diseño •Elección incorrecta delnombre de la marca •Lanzamiento en un momento inadecuado •Reacción de la competencia •Posicionamiento desenfocado •Problemas en la distribución

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El cliente es …
• • • • razó La razón de nuestra existencia baró organizació El barómetro del prestigio de una organización Nuestra fuente de ingresos Un (excelente) agente de publicidad

La importancia del cliente
CONOCER – ESCUCHAR –COMPRENDER - INTERPRETAR
tiempo, El entender las necesidades reales de los clientes requiere tiempo, bú Esfuerzo y creatividad en la búsqueda de las tendencias del mercado.

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¿Qué es el QFD?

EXPECTATIVAS ABSTRACTAS DE CLIENTES

QFD

DEFINICIÓN CONCRETA DEL PRODUCTO / SERVICIO

¿Para qué sirve el QFD?
Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto externoscomo internos. Priorizar la satisfacción de estas expectativas en función de su importancia. Focalizar todos los recursos, humanos y materiales, en la satisfacción de dichas expectativas.

¿Qué beneficios puede aportar el QFD?
Reducción de los tiempos de desarrollo de nuevos productos y servicios. Optimización del producto o servicio para las expectativas del cliente objetivo. Más eficacia:se concentran los esfuerzos en “hacer lo que hay que hacer”. Más eficiencia: se reducen los costes por fallos.

¿De qué fases consta un QFD aplicado a la prestación de servicios?
Servicio: Servicio: Definición de las características objetivas del servicio a partir de las expectativas del consumidor. Componentes: Componentes: Definición de las características técnicas de los distintos agentesintegrantes del servicio. Procesos: Definición de los procesos de prestación de Procesos: servicio. Producció Producción: Definición de los procedimientos para la prestación del servicio.

¿De qué fases consta un QFD aplicado a fabricación?
Producto: Producto: Definición de las características técnicas del producto a partir de las expectativas del consumidor. Componentes: Componentes:Definición de las características técnicas de los componentes que integran el producto. Procesos: Procesos: Definición de los procesos de fabricación de los componentes. Producció Producción: Definición de las operaciones que integran los procesos.

Despliegue de la función Calidad
Cómo Plan de calidad Cómo Cómo Componentes específicos Cómo Requerimientos del diseño Requerimientos de diseñoComponentes específicos Proceso de producción Qué Proceso de producción

Necesidades del cliente

Qué

Qué

Qué

• Proceso de diseño del producto utilizando equipos

multifuncionales de Marketing, diseño industrial y producción. • Convierte las opiniones-preferencias- deseos del cliente en características específicas del producto. • Supone la creación de 4 “matrices” o “casas” tabulares(división del diseño del producto en crecientes niveles de detalle). • Evalúa los productos competidores
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QUES : REQUISITOS DEL CLIENTE

Esta matriz recoge, ordena y prioriza las necesidades del cliente. Todo esta información procede del mercado. Los requisitos los ordenamos mediante un Diagrama de Afinidad.

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Peso de cada requisito
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COMOS: CARACTERÍ TÉ...